Share PDF

Search documents:
  Report this document  
    Download as PDF   
      Share on Facebook

บทที่2 แนวคิดทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวขอ

ในการศึกษาวิจัยเรื่องความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีตอการใหบริ มหาวิทยาลัยรามคําแหงสาขาวิทยบริการเฉลิมพระเกียรติจังหวัดกาญจนบุรีในครั้งนี้ เปนการวิจัยเชิงสํารวจ(Surveyresearch) ใชแบบสอบถาม(Questionnaires) เปน เครื่องมือ ศึกษาถึงความพึงพอใจของผู3ภาระงานคือรับบริการใน1) งานบริหารและ ธุรการ2) งานสารสนเทศ และ 3) งานบริการการศึกษาโดยมีแนวคิด ทฤษฎี และ งานวิจัยที่เกี่ยวของประกอบการศึกษาวิจัยดังนี้

1.ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ

2.แนวคิดที่เกี่ยวกับความพึงพอใจ

3.แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนตอบริการสาธารณะ

4.แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวกับการบริการ

5.ความพึงพอใจในการบริการ

6.แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการประเมินผล

7.แนวคิดเกี่ยวกับความคิดเห็น

8.งานวิจัยที่เกี่ยวของ

1.ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ ทฤษฎีทั่วไปเกี่ยวกับการจูพยุงใจของมาสโลวศักดิ์นามวรรณ (2537, หนา

53- 54) ไดใหแนวคิดที่รูจักกันอยทฤษฎีทั่วไปเกี่ยวกับการจูงใจของมางกวางขวางคือ

โลว(Maslow’s general theory of human motivation) เปนทฤษฎีลําดับขั้นของ ความตองการของมนุษยโดยตั้งสมมติฐานว มนุษยา มีความตองการอยูเสมอไมมี เมื่อความตองการไดรับการตอบสนองหรือพึงพอใจอยความตางหนึ่งอยองการ างใดแล สิ่งอื่นๆ ก็จะเกิดขึ้นมาอีกความตองการของมนุษยมีลักษณะเปนลําดับขั้น หาสูงสุดซึ่งแบ5ขั้งเปนคือตอน

1.ความตการความสมหวังในชีวิตอง(Self-ActualizationNeeds)

2.ความตองการชื่อเสียงยกย(Self-esteem Needs)

7

3.ความตองการดานสังคมความรักความพอใจ (Belongingness and Love

Needs)

4.ความตองการความปลอดภัย(Safety Needs)

5.ความตองการดานร(Physiologicalางกาย Needs) ซึ่งมีรายละเอียดดังตอไปนี้

1.ความตองการดานร(Physiologicalางกาย needs) เปนความตองการเบื้องตน

เพื่อความอยูเชความตนรอดองการในเรื่องอาหารน้ําที่อยูเครื่องนุอาศัยารักษางหม โรค ความตองการพักผและความตอน องการทางเพศเปนตความตน การทางดองาน

รางกายจะมีอิทธิพลตอพฤติกรรมของคนก็ตอเมื่อความตองการทางดาน รับการตอบสนองเลย

2. ความตองการความปลอดภัย(Safety need) ถาหากความตองการทางดาน รางกายไดรับการตอบสนองตามสมควรแลมนุษยว ยังมีความตองการสูงในขั้นตคือ  ความตงการทางดอานความปลอดภัยหรือความมั่นคงตความตองการทางด งๆ านความ ปลอดภัยจะเปนเรื่องเกี่ยวกับการปองกันเพื่อใหเกิดความปลอดภที่ เกิดขึ้นจากรความสูญเสียทางดางกาย านเศรษฐกิจ

3. ความตองการทางดานสังคมความรักความพอใจ (Belongingness and

love needs) ภายหลังจากที่ตนไดรับการตอบสนองในสองขั้นดังกลก็จะมีความาวแลว ตองการที่สูงขึ้นคือความตองการทางดานสังคมจะเริ่มเปนสิ่งจูงใจที่สํ พฤติกรรมของคนความตองการทางดานนี้เปนความตองการเกี่ยวกับการอยู การไดรับการยอมรับจากบุคคลอื่นและมีความรูตนเองนั้นเปสึกวา นสวนหนึ่งของกลุ ทางสังคมอยูเสมอ

4.ความตองการชื่อเสียงยกย(Self-esteemองneeds) ความตองการขั้นตอมา จะเปนความตองการที่ประกอบไปดๆวยสิ่งตคือความมั่นใจในตนเองในเรื่องาง ความสามารถความรูและความสําคัญในตัวของตัวเอง รวมตลอดทั้งความตองการที่จะมี

ฐานะเดนเปยอมรับของบุคคลอนที่หรืออยากให่นบุคคลอื่นยกยองสรรเสริญในคว รับผิดชอบในหนการงานาที่การดํารงตําแหนงที่สําคัญในองคการ

5.ความตองการความสมหวังในชีวิต(Self-actualization needs) ความ

ตองการสูงสุดของมนุษยคืความสําเร็จในชีวิตตามความนึกคิดหรือความคาดหวัง ทะเยอทะยาน ความใฝฝภายหลังจากที่มนุษย ไดรับการสอบสนองความต4 องกา

8

ขั้นอยางครบถความตวนแลองการในขั้นนี้จะเกิดขึ้นและมักจะเปว นความต อิสระเฉพาะแตละคนซึ่งตางก็มีความนึกคิดใฝยากที่จะประสบผลสําเร็จในสิ่งทีฝนอ คาดฝนไวอยางสูงสงในทัศนะของตน

ทฤษฏีความตองการอีอารจี(E R G Theory) ในชวงปค.ศ.1969 เคลยดัน อัลเดอรเฟอร( างถึงในมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, 2535, หน195-197) ได เสนอ แนวความคิดที่สอดคลองกับมาสโลวซึ่งไดแบงระดับความต องการของมนุษย3 เปน ขั้นตอนคือ

1. ความตองการที่จะมีชีวิตอยู(Existence Needs: E) ประกอบดวยความ ตองการที่จําเปนในการอยูรอดของมนุษยที่เกี่ยวของกับสภาพ

2.ความตองการสัมพันธ(RelatednessกับผูNeedsอื่น: R) เชครอบครัวน เพื่อนรวมงานและผูบังคับบัญชา

3.ความตองการเจริญเติบโต(Growth NEEDS :G) เปนความตองการที่จะพัฒนา ตนเอง และใชศักยภาพในตนเองที่มีอยูซึ่งเปใหเกิดประโยชนนความตองการสูงสุด จะเห็นไดวาทฤษฏีของอัลเดอรเฟอรมีความคลายคลึงกับทฤ ตองการของมนุษยของมาสโลวแตแตกตางที่ความตองการของมนุษยอาจกลับไปก

ไดเชนกระบวนการความพึงพอใจความกาวหน(Satisfactionา–progression

process)อาจทําใหอึดอัดใจในความพยายามเพราะตองเพิ่มความรับผิดชอบจึงกลับ สนใจความตองการทางสังคมหรือความตองการความเปยูนอยางสุขสบาเรียแทนก สภาพการณเชนนี้วFrustrationาregression process (นันทนาประกอบกิจ, 2538,

หน37า-38) อัลเดอรเฟอรความสําคัญของความแตกตเห็นว างของบุคคลในความตองการ

ตางๆกันทั้งความแตกตางของบุคคลในระดับพัฒนาและความแตกตางของบุค ฐานะ สมาชิกของกลุเขานําทฤษฏีความต องการของมนุษยของมาสโลวมาประยุกต แงที่วแมผูาบริหารจะพยายามตอบสนองความตองการระดของพนักงานโดยการบตางๆ ดําเนินการดวยวิธีตแตบางครั้งการตอบสนองเหลางๆ านั้นอาจติดขัดหรือสิ่งที่จะพึงมอบ ใหอาจยังไมการตอบสนองนั้นๆก็จะไมมี ไดผลดีตามตผูองการบริหารจึงจําเปนต ปรับเปลี่ยนการจูงใจหรือหันกลับใหถูกทางมิฉะนั้นการจูงใจอาจไม

ทฤษฏีสองป(TwoจจัยFactors Theory) ทฤษฏีสองปจจัยเปนทฤษฏีจูงใจ ของเฮอรเบอร(Frederickก Hertzberg) ซึ่งไดกลงพอใจและไาวถึงความพึพึงพอใจใน

9

งานที่ทําเฮอรซเบอรเมาสกเนอรและสไนเดร(อแมนางถึงในพรมิมลธวสินธุ,2538, หน22า- 25) ไดศึกษาเกี่ยวกับทัศนะที่มีต200องาคนของวิศวกรและบัญจาก อุตสาหกรรม11 แหงในบริเวณเมืองPittsburgh มลรัฐPennsylvania สหรัฐอเมริกา

ไดขอสรุปวมีปาจจัยสําคัญ2 ประการที่สัมพันธกับความรูสึกวาชอบหรือ แตละคน ปจจัยดังกลาวเฮอรปเบอรจจัยจูงใจกเรียกว(Motivationา factor) และ ปจจัยค้ําจุน(Maintenance factor) หรืออาจเรียกอีกอยปางหนึ่งวจจัยสุขอนามัย

(Hygienicfactor)

ปจจัยจูงใจ(Motivation factor) เปนปจจัยที่เกี่ยวขเปองกับงานโดยต ปจจัยที่จูงใจใหคนชอบและรักงานเปนตัวการสรางความพึงพอใจใหบุคคลในองคก ปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพมากยิ่จจัยดังกลขึ้นาวมีองค5 ประการประกอบอยู คือ

1.ความสําเร็จในการทํางานของบุคคล(Achievement) คือการที่บุคคลสามารถ ทํางานใหเสร็จสิ้นและประสบผลสําเร็จเปมีความสามารถในการแกนอยางดีปญหาตางๆ การรูจักปองกันปครั้นผลงานสําเร็จเขาจึงเกิดความรูญหาที่จะเกิดขึ้นสึกพอใจแล ในผลสําเร็จของงานนั้นเปนอยางดี

2.การไดการยอมรับนับถือ(Recognition) คือการไดรับการยอมรับนับถือไม วาจากผูบังคับบัญชาจากเพื่อนจากผูมาขอรับคําปรึกษาหรือจากบุคคลในหนการ วยงา ยอมรับนี้อาจจะอยูในรูปของการแสดงความยินดียกยองชมเชยการใหกําลังใจหรือ การแสดงออกอื่นใดที่บอกถึงการยอมสามารถเมื่อไดรับในควาทํางานอยางใดอยางหนึ บรรลุผลสําเการยอมรับนับถือจะแฝงอยู็จในความสําเร็จของงานดวย

3.ลักษณะของงานที่ปฏิบัติ(The work itself) คืองานที่นงานที่ตาสนใจ อง อาศัยความคิดริเริ่มสรางสรรคทเปาทายใหนงานที่สามารถทําตั้งแตลงมือปฏิบัติ ต จบไดโดยลําพัง

4.ความรับผิดชอบ(Responsibility) คือความพึงพอใจที่เกิดขึ้นจาการไดร มอบหมายใหรับผิดชอบงานใหมและมีอํานาจในการรับผิดชอบไดๆ อยางเต็มที่ การตรวจสอบหรือควบคุมอยางใกลชิด

10

5.ความกาวหน(Promotion)า คือการไดรับการเลื่อนตําแหนนขั้นงใหสูงขึ้น ของบุคคลในองคการมีโอกาสศึกษาเพื่อหาความรูเพิ่มเติมหรือไดรั ปจจัยค้ําจุน(Maintenance factor) คือปจจัยที่จะค้ําจุนใหแรงจ ทํางานของบุคคลมีอยูถตลอดเวลาาไมมีหรือมีในลักษณะที่ไมสอดคลอง

องคการก็จะเกิดความไมชอบงานปจจัยค้ําจุนประกอบดวย

1.เงินเดือน(Salary) เงินเดือนและการเลื่อนขั้นเงินเดือนในหนวยงานเป ของบุคลากรที่ทํางาน

2.โอกาสที่จะไดรับความกาวหน(Possibilityาในอนาคตof growth) ซึ่งเปน สถานการณที่บุคคลสามารถไดรับความกษะวิชาชีพาวหนาในทัก

3.ความสัมพันธกับผูผูบังคับบัญชาใตบังคับบัญชาเพื่อนร(Interperวมงาน-

sonal relations with superior, subordinate, peers) คือการติดตอกันโดยทางกาย หรือวาจาที่แสดงถึงความพันธสามารถทํางานรอันดีตวมกันอกันมีความเขาใจซึ่งกันและ กันอยางดี

4.สถานะทางอาชีพ(Status)คืออาชีพนั้นเปนที่ยอมรับนับถือของสมีเกียรติ และมีศักดิ์ศรี

5.นโยบายและการบริหารงาน(Company policy and administration) คือ การจัดการและการบริหารงานขององคการติดต อสื่อสารภายในองคการ

6.สภาพการทํางาน(Workingconditions) คือสภาพทางกายภาพของงานเชน

แสงเสียงชั่วโมงการทํางานรวมทั้งลักษณะสิ่งแวดลเชอุปกรณนอมอื่นๆเครื่องมือตางๆ

7.ความเปนอยู(Personalสวนตัวlife) คือความรูสึกที่ดีหรือไมเปนผลที่ดีขึ ไดรับจากงานในหนาที่ของเขาเชการที่บุคคลถูกยนายไปทํางานในแหงใหมซึ่งห างไกล จากครอบครัวทําใหเขาไมมีความสุขและไมพอใจกับงานในที่แหงใหม

8.ความมั่นคงในงาน(Security) คือความรูสึกของบุคคลที่มีตอความ การทํางานความยั่งยืนของอาชีพหรือความมั่นคงขององคการ

9.วิธีการปกครองบังคับบัญชา(Supervision technical) คือความสามารถของ

ผูบังคับบัญชาในการดําเนินงานหรือความยุติธรรมในการบริหาร ปจจัยค้ําจุนเปนเพียงขอกําหนดเบื้องตนเพื่อปองก

เทานั้นเองสวนปจจัยจูงใจก็ไมไดเปนปจจัยที่เปนสาเหตุที่

11

2. แนวคิดที่เกี่ยวกับความพึงพอใจ

ความพึงพอใจหรือความพอใจ(Satisfaction)พจนานุกรมดานจิตวิทยาChaplin (อางถึงในธนพร ชุมวรฐายี, 2539, หน8)า ไดใหความหมายไวหมายถึงวความรูสึก ของผูที่มารับบริการตอสถานบริการตามประสบกการเขารณไปติดตที่ไดอขอรับรับจา บริการในสถานบริการนั้นนอกจากนี้ยังมีผูใหความหมายของความพึงพอใจไวหล เชนความพึงพอใจคือทัศนคติในทางบวกของบุคคลจะเกิดขึ้นไดก็ต เกี่ยวเนื่องจากความตองการดานพื้นฐานของมนุษยถาบุคคลไดรับความตึงเครียดมี เกี่ยวเนื่องจากความตนฐานของมนุษยองการดานพื้จะเกิดความพึงพอใจมากขึ้น(Smith,

1966,หน115)า

วรูม(Vroom, 1967, หน90)า กลาววทัศนคติและความพึงพอใจเป นสิ่งหนึ สามารถใชแทนกันไดเพราะทั้งสองคํานี้จะหมายถึงผลที่ได จากการที่บ รวมในสิ่งนั้นทัศนคติดานบวกจะแสดงใหนสภาพความพึงพอใจในสิ่งนเห็ และทัศนคติ้น ดานลบและแสดงใหเห็นสภาพความไมพึงพอใจนั้นเองสอดคลองกับเชลเลย(อางถึงใน จิรวิทยเดชจรัสศรี, 2538, หน40)า ที่ศึกษาแนวความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจซึ่งสรุป ไดวความพึงพอในเป นความรูสึกสองแบบของความรูนุษยสึกในทางบวก คือและ ความรูสึกในทความรูงลบสึกทางบวกเปนความรูสึกที่เกิดขึ้นแล ความสุขนั้นเปนความรูสึกที่แตกตกลางจาวคือเปกวามรูนความรูสึกทางบวกอื่ ระบบยอนกลับความสุขสามารถทําใหเกิดความสุขหรือความรูก สึกทางบวกเพ ดังนั้นจะเห็นไดวาความสุขเปนความรูและความสุขนั้นมีผลตสึกที่สลับซัอบุคคลซอน มากกวาความรูสึกทางบวกอื่นๆความรูสึกทางลบความรูสึกทางบวกและความสุขมี ความสัมพันธกันอยและระบบความสัมพันธางสลัซับซอน ของความรูสึกทั้งสามนี ระบบความพึงพอใจโดยความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อระบบความพึงพอใจมีควา ทางบวกมากกวาทางลบสิ่งที่ทําใหเกิดความรูสึกพึงพอใจของมน ทรัพยากร(Resources) หรือสิ่งเร(Stimuli)า การวิเคราะหระบบความพอใจคือ การศึกษาวาทรัพยากรหรือสิ่งเราแบบใดเปที่จะทําใหนสิ่งที่ตเกิดความพึงพอใจองการ และความสุขแกมนุษยความพอใจจะเกิดได มากเมื่อมีทรัพยากรทุกอยางที่เป ครบถวน

ความพึงพอใจในแ วคิดของออสแคมป( างถึงในอมรรัตนเชาวลิต, 2541, หนา 57 –58)มีความหมายอยู3นัยด วยกันคือ

12

1.ความพึงพอใจหมายถึงสภาพการณที่ผลการปฏิบัติจริงไดเปนไปตา คาดหวังไว

2.ความพึงพอใจหมายถึงระดับของความสําเร็จที่เปนไปตามความตองการ

3.ความพึงพอใจหมายถึงการที่งานไดเปหรือตอบสนองตนตาม อคุณคาของ

บุคคล ซึ่งจากความหมายท3 นัยดังกล้งออสแคมปาว เห็นวาเปไปสูนการนําการพัฒนา

ทฤษฏีวาดวยความพึงพอใจต3 ทฤษฏีที่สําองาน ตามความหมายนัยแรกอยูัญคือใน กลุทฤษฏีความคาดหวัง(Expectancy theories) ตามความหมายที่สองอยูในกลุม ทฤษฏีความตองการ(Need theories) และตามความหมายนัยที่สามจัดอยูในกลุ ทฤษฏีคุณค(Valueาtheories) นอกจากนี้ยังไดสรุปถึงปจจัยหลักที่มี พอใจวามี4ปจจัยที่สําคคือ1) ตัวลักษณะงานญ2) เงื่อนไขเกี่ยวกับงาน

3)ความสัมพันธระหวและางบุคคล4) ความแตกตางของแตละบุคคล

นอกจากนี้กิติยาปรีดีดิลก(2524, หน321า-322) ไดใหความหมายของความ พึงพอใจวาหมายถึงความรูสึกชอบหรือพอใจทีและสิ่งจูงใจในดมีองคๆประกอบานตาง ของงานและเขาไดรับการตอบสนองความตองการเขาได

หลุยจําปาเทศ(2533, หน35)า ไดอธิบายวความพึงพอใจ หมายถึงความ ตองการไดบรรลุเปพฤติกรรมที่แสดงออกมาก็จะมีความสุขาหมาย สังเกตไดจากสายตา คําพูดและการแสดงออก

ชวิณีเดชจินดา(2530, หน45)า กลาวถึงความพึงพอใจวหมายถึงความรูสึก หรือทัศนคติของบุคคลที่มีตอสิ่งหนึ่งสิ่งใดหรือปความรูสึกพอใจจะจจัยต เกิดขึ้นเมื่อความตองการขตองบุคคลไดบสนองหรือบรรลุจุดมุรับ งหมาย

จากที่กลาวมาขางตความพึงพอใจเปนสรุปไดวนความรูสึกหรือทัศนคติทา บวกของบุคคลที่มีตซึ่งจะเกอสิ่งใดสิดขึ้นก็ต่งหนึ่งอเมื่อสิ่งนั้นสา ตองการใหแกบุคคลนแตทั้งนี้ความพึงพอใจของแตนได ความแตกตละบุคคลยางกันอมมี ขึ้นกับคานิยมและประสบการณที่ไดรับ

มนตรีเฉียบแหลม(2536, หน9)า กลาววความพึงพอใจคือความรู สึกของ บุคคลที่มีตอสิ่งหนึ่งความรูสึกพอใจจะเกิดขึ้นก็ตอเมื หรือเปนไปตามที่ตนเองตองการ

13

ชวลิตเหลารุาญจนงก(2538, หน8)า กลาววระบบความพึงพอใจจะเกิดขึ้น เมื่อความตองการของบุคคลไดรับการตอบสนองหรือบรรลุจุดมุงหมายในร ความรูสึกดังกลาวจะลดลงหรือไมเกิดขึ้นหากความตองการนั้นไ หรือจะเกิดขึ้นเมื่อความรูสึกทางบวกมีคมรูสึกทางลบซึ่งสอดคลามากกวองกับาควา ความเห็นของแมคคอรมิคและแดเนียล(1980, หน61)า ที่กลความพึงาววพอใจเปน แรงจูงใจของมนุษยที่ตั้งอยู(Basicบนความตneeds)องการพื้นฐานและมีความ เกี่ยวของกันอยางใกลชิดกับผลสัมฤทธิ์และสิ่(Incentive) และพยายามหลีกเลี่ยงจูงใจ สิ่งที่ไมตองการ

ศิริวรเสรีรัตนณ(2539,หน365)า กลาววความพึงพอใจและการจูงใจจะเป น เหตุและผลซึ่งกันและกันและไดใหแนวความคิดไวการจูงใจว(Motivation)า เปนสิ่งเรา และความพยายามที่จะตอบสนองความตองการหรือเปสวนความพึงพอใจาหมาย (Satis-

faction)หมายถึงความพอใจเมื่อตองการหรือเปาหมายไดดรังนั้นการบการตอบสนอง จูงใจจึงเปนสิ่งเราเพื่อใหคือความพึงพอใจเกิดผลลัพธ

วิรัชสงวนวงศวานและพรรณพิมลกานกนก(2545,หน18)า กลาววความพึง พอใจของลูกคาเมื่อเปรียบเทียบประสิทธผลิตภัณฑภาพการทํางานของที่ซื้อมากั คาดหวังไวระดับความคาดหวังของลูกค าอาจไดจากประสบการณที่เคยใชสิน

โชคชัยชยธวัช(2547,หน143า- 144) ใหความหมายของความพึงพอใจวาเปน ผลลัพธจากการเปรียบเทียบระหวางการรับรูในการทํางานของผลิตภ คาดหวัง

Oliver (1997) ไดใหความหมายของความพึงพคือใจการตอบสนองที่แสดงถึง ความประสงคของลูกคเปนวิจารณญาณของลูกคาที่มีตความพึงอสินคาและบริ พอใจมีมุมมองที่แตกตางกันแลวแตสอดคลมุมมองกับของแตGood(1973,ละคน

หน320)า ที่กลความพึงพอใจหมายถึงสภาวว าพคุณภาพหรือระดับความพอใจซึ่งเปน ผลมาจากความสนใจตางๆและทัศนคติที่บุคคลมีตอสิ่งนั้นๆ

วรูม(1964,หน328)า กลาววความพึงพอใจกับทัศนคติเป นคําที่มีคว คลายคลึงกันมากจนสามารถใชโดยใหแทนกันไดคําอธิบายความหมายของทั้งสองคํานี หมายถึงผลจากการที่บุคคลเขาไปมีสและทัศนคตวนรวมในสิด่งนั้นานลบจะแสดงให เห็นสภาพความไมพึงพอใจนั้นคลายกับทเชลลองี่(Shelly,ย1975) กลาววความพึง พอใจเปนความรูสึกสองแบบของมนุษยคือความรูสึกในแงโดยความรูบวกและแงลบสึก

14

ในแงบวกและความรูสึกในแงามสุขมีความสัมพันธลบและคว กันอยเรียกางสลับซับซ กันวาระบบความพึงพอใจ

กู(1973,ด หน320)า กลาววความพึงพอใจหมายถึงสภาพ คุณภาพหรือระดับ ความพึงพอใจซึ่งเปนผลมาจากความสนใจตและทัศนคติที่บุคคลมีตางๆ อสิ่งนั

โวลแมน (1973, หนา384) กลาววความพึงพอใจหมายถึงความรูสึกที่ม ความสุขเมื่อไดรับผลสําเร็จตามจุดมุความตองการหรือแรงจูงใจงหมาย

2.1ความหมายของความพึงพอใจความพึงพอใจตรงกับคําในภาษาอังกฤษวา “Satisfaction” ไดมีผูใหความหมายของความพึงพอใจไวดังนี้

พินคงพูล(2529, หน21)า ไดสรุปควมายของความพึงพอใจไวมหหมายถึงว ความรูสึกรักชอบยินดีเต็มใจหรือเจตคติของบุคคลที่เกิดจากการไดรับการตอบ ความตองการทั้งดานวัตถุและจิตใจ

กู(1973,ด หน320)า ไดใหความหมายของความพึงพอใจวความพึงพอใจ หมายถึงสภาพคุณภาพหรือระดับความพึงพอใจซึ่งเปนผลมาจากความสนใจตและางๆ ทัศนคติที่บุคคลมีตอสิ่งที่ทําอยู

วูลแมน(1973, หน384)า ไดใหความหมายของความพึงพอใจไวความพึง า พอใจ หมายถึงความรูสึกที่มีความสุขเมื่อไดรับผลสําเร็จตามคความ ตองการหรือแรงจูงใจ

สรุปไดความพึงพอใจ หมายถึงความรูสึกที่ดีหรือเจตคติที่ดีของบุคคลที่ สิ่งนั้นๆเมื่อบุคคลอุทิศแรงใจ และสติปรงกายญญาเพื่อกระทําในสิ่งนั้นๆ

2.2ความสําคัญของความพึงพอใจสาโรช ไสยสมบัติ(2534, หน15)า

กลาวถึงความสําคัญของความพึงพอใจวความพึงพอใจเป นปจจัยสําคัญที่ชงาน ประสบ ผลสําเร็จโดยเฉพาะอยางยิ่งงานเกี่ยวกับการใหซึ่งเปนปบริการจจัยสําคั ประการแรกที่เปนตัวบงชี้ถึงความเจริญกาวหนาของงานบริการก็คือจ ดังนั้นผูบริหารที่ชาญฉลาดจึงควรอยางยิ่งที่จะตองศึกษาใ องคประกอบตที่จะทําใหางๆเกิดความพึงพอใจทั้งผูเพื่อใชปฏิบัติงานและ เปนแนวทางในการบริหารองคกรใหมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชนสูง ความสําคัญดังกลาว

สรุปไดวาหากบุคคลมีความพึงพอใจยอมสงผลตอความเจริญก หนวยงานตลอดจนทําใหเกิดความศรัทธาในหนวยงานตอไป

15

2.3ลักษณะของความพึงพอใจความพึงพอใจในการบริการมีความสําคัญตอ การ ดําเนินงานบริการเปนไปอยางมีประสิทธิภาพซึ่งลักษณะทั่วไปมีดังนี้ (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช2535, หน24-37)

2.3.1ความพึงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณและความรูสึกใน ทางบวกของบุคคลตอสิ่งหนึ่งสิ่งใดบุคคลจําเปนตองปฏิสัมพันธกับสิ่งแ การตอบสนอง ความตองการสวนบุคคลดวยการโตตอบกับบุคคลอื่นและสิๆ ใน ชีวิตประจทําใหวันแตละคนมีประสบการณสิ่งทการเรียนรู่จะไดรับตอบแทนแตกต กันไปในสถานการณการบริการก็เปนเชนเดียวกันบุคคลรับรูหลายสิ่งหลายอยางเกี การบริการไมวาจะเปนประเภทของการบริการหรือคุณภาพของการบริการซึ่ง ประสบการณที่ไดรับจากการสัมผัสบริการตหากเปนไปตามความตางๆ องการของ ผูรับบริการโดยสามารถทําใหผูรับบริการไดหเกิดความรูรับสิ่งที่คาดหสึกที่ และพึงพอใจ

2.3.2ความพึงพอใจเกิดจากการประเมินความแตกตางระหวางสิ่ คาดหวังกับสิ่งที่ไดรับจริงในสถานกาอนที่ปรณะชาชนจะมาใชบริการบริการใดก็ตาม มักจะมีความคาดหวังในการที่จะไดรับจากบริการนั้นๆ กอนเสมอ

จากลักษณะของความพึงพอใจดังกลาวสรุปไดความพึงพอใจมีอยู  2 ลักษณะ คือความพึงพอใจที่เกิดจากอารมณในขณะที่เขและความพึงพอใจที่ตารับบริการ อง พิจารณาในหลายๆดาน

2.4ปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจของผูความพึงพอใจของรับบริการ

ผูรับบริการเปนการแสดงออกถึงความรูบบริการตสึกในทางบวกของผูอการใหซึ่งบริการรั ปจจัยที่มีผลตอความพึงพอใจของผูมีดังนี้(มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรรับบริการที่สําคัญๆ- มาธิราช, 2535,หน38า-40)

2.4.1สถานที่บริการการเขาถึงการบริการไดสะดวกเมื่อประชาชนมีคว ตองการยอมกอใหเกิดความพึงพอใจตทําเลที่ตั้งอการบริการและการกระจายสถานที่ บริการใหเพืทั่วถึงออํานวยความสะดวกแกประชาชนจึงเปนเรื่องสําคัญ

2.4.2การสงเสริมแนะนําการบริการความพึงพอใจของผูรับบริการ เกิดขึ้นไดจากการไดยินขอมูลขาวสารหรือบุคคลอื่นกลาวขานถึงคุ ไปในทางบวก ซึ่งหากตรงกับความเชื่อถือที่มีก็จะมีความรูอันเปนสึกกับบ แรงจูงใจผลักดันใหมีความตองการบริการตามมาได

16

2.4.3ผูใหผูบริการบริหารการบริการและผูปฏิบัติบริการล มีบทบาทสําคัญตอการปฏิบัติงานบริการใหผูน รับบริการเกิดควาผูบริหาร การบริการที่วางนโยบายการบริการโดยคํานึงถึงความสําคัญของประชาชนเป สามารถตอบสนองความตองการของลูกคาใหเกิดความพึงพอใจไดเชนเดียวกับงาย ผูปฏิบัติงานหรือพนักงานบริการที่ตระหนักถึงประชาชนเปแสดงพฤติกรรมการ นสํา บริการและสนองบริการที่ลูกคาตองการดวยความสนใจเอาใจใสอยางเต็มที่ดวย ของการบริการ

2.4.4สภาพแวดลอมของการบริกสภารพแวดลอมและบรรยากาศของ การบริการมีอิทธิพลตอความพึงพอใจของลูลูกคามักคชื่นชมสภาพแวดล อมของการ บริการเกี่ยวของกับการออกแบบอการตกแตคารสถานที่งภายในดวยเฟอรนิเจอรและ การ ใหสีสันการจัดแบงพื้นที่เปตลอดจนการออกแบบวัสดุเครื่องใชนสัดสวน งานบริการ

2.4.5กระบวนการบริการวิธีการนําเสนอบริการในกระบวนการบริการ เปนสวนสําคัญในการสรางความพึงพอใจใหประสิทธิภาพของการจัดการกับประชาชน ระบบการบริการสงผลใหการปฏิบัติงานบริการแก ลูกคามีความคลองตัวแ ความตองการของประชาชนไดอยางถูกตมีคุณภาพองเชนการนําเทคโนโลยี คอมพิวเตอรเขามาจัดระบบขอมูลของการสําโรงแรม หรือสายการบินองหองพักการใช เครื่องฝากถอนเงินอัตโนมัติการใชระบบโทรศัพทอัตโนมัติในการรับโอนสายในการติดตอ องคการตการประชุมทางโทรศัพทงๆการติดต อทางอินทอรเปนตเน็ต

จากปจจัยดังกลาวสรุปไดความพึงพอใจเปลี่ยนแปลงได  ตลอดเวลาตามปจจัย แวดลอมและสถานการณที่เกิดขึ้นซึ่งผันแปรไปตามปจจัยที่เ คาดหวังของบุคคลในแตะสถานการณล ชวงเวลาหนึ่งบุคคลอาจจะไมพอใจตอสิ่ เพราะไมเปนไปตามที่คาดหวังไวแตในช งหนึ่งหากสิ่งที่คาดหวังไวไดร อยางถูกตบุคคลก็สามารถเปลี่ยนความรูอง สึกเดิมตนอกจากนี้สิ่งนั้นไดอย ความพึงพอใจเปนความรูถแสดงออกในระดับมากนสึกที่สามารอยไดขึ้นอยูกับ แตกตางของการประเมินสิ่งที่ไดรับจริงกับสิ่งที่คาดหวังไววนใหญประชาชนจะใชเวลา  เปนมาตรฐานในการเปรียบเทียบความคาดหวังจากบริการตางๆ

2.5ขอบขายของความพึงพอใจโดยทั่วไปการศึกษาเกี่ยวกับความพึงพอใจน ศึกษากันในสองมิติคือมิติความพึงพอใจของผู(Jobปฏิบัติงานsatisfaction) และมิติ ความพึงพอใจในการรับบริการ(Service satisfaction)ซึ่งสามารถขยายความไดดังนี้คื

17

1. การศึกษาความพึงพอใจในงาน(Job satisfactions) เนนการประเมิน โดยบุคลากรผูปฏิบัติงานตอสภาพแวดลภายนอกของกอมภายในและรทํางานซึ่ง ประกอบดวยปจจัยตที่มีอิทธิพลทําใหางๆ ความพึงพอใจในงานแตกตเช างกั ลักษณะของงานที่ทําความกาวหนการบังคับบัญชา เพื่อนรสวัสดิการและวมงาน ประโยชนเกื้อกูลดังรายละเอียดดังนี้

1.1ลักษณะของงาน(Type ofwork) หมายถึงลักษณะของงาน ที่ตองใชทักษะความสามารถซึ่งทําใหบุคคลเห็นคาและมีความสนใจในงานมากกว มีลักษณะแบงแยกกันไปทําคนละเล็กคนละนจากการศึกษาของอยวรูม(Vroom 1967,

หน90)า ยังพบวงานที่เป ดโอกาสใหคนไดใชความสามารถและความชํานาญมีผล บุคคลเกิดความพอใจในงาน

1.2ความกาวหน(Promotion)า ในเรื่องความกาวหนาโดยการ เลื่อนขั้นหรือเลื่อนตําแหนงกอใหเกิดการทาทายที่จะทํา และยังเปนการหาประสบการณใหมดวยในการที่จะทํางานจนไดรับความ สูงขึ้นไปอีก

1.3การนิเทศงาน(Supervision) รูปแบบของการนิเทศงานที่ดี ควรเปนรูปแบบที่ใหผูปฏิบัติงานในหนซึ่งรูปแบบนี้มีสาที่ได วนรวม ทําใหผูปฏิบัติงานมีความรูสึกพอใจสูงกวาการใหปฏิบัติ

1.4เพื่อนร(Coวมงาน-worker) มาตรฐานของการทํางานแตละ คนจะดีหรือไมดีขึ้นอยูสัมพันธกกับความบเพื่อนรกลุมีอิทธิพลตมวมงานดวยอมาตรฐาน การทํางานและความพอใจของบุคคลคือ

1.4.1หากบุคคลทํางานมีความเชื่อมั่นในกลุก็ มท จะทําใหผลผลิตดีขึ้นไดรับความรวมมือและใหประโยชนแกกลุมมากที่สุ

1.4.2สัมพันธภาพในกลุมมีความกลมกลืนกันอยชิด างใ จะมีสวนทําใหทุกคนภายในกลุมปฏิบัติงานในลักษณะที่คลถาหากกลุมมีความายคล กลมเกลียวรักใครกันดีและมีจุดมุงหมายเปนประโยชนจะทําใหผลผ

1.5สวัสดิการและประโยชน(Benefitsเกื้อกูลand services)

เปนลักษณะที่หนวยงานไดจัดผลประโยชนการตางๆใหกับและบริุคลากรในหนวยงาน นอกเหนือจากคเพื่อเปาจาง นการจูงใจบุคลากรใหอยูมีความพึงกับหนวยงานนานที พอใจ ขวัญดีและตั้งใจปฏิบัติหนาที่อยางมีประสิทธิภาพ

18

2. การศึกษาความพึงพอใจในบริการ(Service satisfaction) ซึ่งเนนการ ประเมินคาโดยลูกคหรือผูารับบริการตอการจัดบริการเรื่องในเรื่องหนึหรือชุดของบริการ ที่กําหนดขึ้นซึ่งเปาหมายของการศึกษาทั้งสองมิตินี้เปนไปเพื่อค ความพึงพอใจและคนหาเหตุปจจัยแหงความพึงพอใจนั้นในกลุมเปา ดวยซึ่งจะเห็นวาแนวความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจที่เกี่ยวของสัมพันธ แยกกันไมออก

สําหรับแนวความคิดเกี่ยวกับทัศนคตินั้นคอนขางจะมีผู โดยศึกษาในองคประกอบดดังนี้านตางๆ

1.องคประกอบดานความรู(Affectiveสึกcomponent) เปนลักษณะของ ความรูกหรืออารมณสึ ของบุคคลองคประกอบทางความรู2ลัสึกษณะคือนี้มีความรูสึก ทางบวก ไดแกชอบพอใจ เปนใจและความรูสึกทางลบไดแกไมชอบไมพอใจกลัว รังเกียจ

2.องคประกอบดานความคิด(Cognitive component) สมองของบุคคลรับรู และวินิจฉัยขอมูลตที่ไดรับเกิดเปางๆ นความรูความคิดเกี่ยวกับวัตถุบุคคลห สภาพการณขึ้นองคประกอบทางความคิดเกี่ยวของกับการพิจารณาที่มาขอ ออกมาวาถูกหรือผิดดีหรือไมดี

3.องคประกอบดานพฤติกรรม(Behavioral component) เปนการที่จะกระทํา หรือพรอมที่จะตอบสนองตศนคติอที่มาของทั

ดังนั้นความพึงพอใจจึงเปนองคประกอบดานความรูสึกของทัศน จําเปนตองแสดงหรืออธิบายเชิงเหตุผลเสมอไปก็ไดกลาวโดยสรุปแลความพึงพอใจเป น เพียงปฏิกิริยาด(Reactionaryานความรูfeeling)สึกตอสิ่งเร(Stimulant)า ที่แสดงผล

ออกมา (Yield) ในลักษณะของผลลัพธ(Finalสูงสุดoutcome) ของกระบวนการ ประเมิน(Evaluative process) โดยบงบอกถึงทิศทางของผลการประเมินวาเปนไปใน ลักษณะทิศทางบวก(Positive direction) หรือทิศทางลบ(Negative direction) หรือไมมีปฏิกิริยาคือเฉยๆ (Nonreaction) ตอสิ่งเรกระตุาหรือสิ่งนนั้นก็ได

2.6 ปจจัยที่ทําใหเกิดความพึงพอใจปจจัยที่เกี่ยวของกับความพึง สามารถพิจารณาไดจากแนวคิดเกี่ยวกับหลักการของการใหดังนี้บริการสาธารณะ

ความพึงพอใจเปนปจจัยสําคัญประการหนึ่งที่ชวยทําให โดยเฉพาะอยางยิ่งถนที่เกี่ยวกับการใหาเปนงา นอกจากผูบริการบริการจะดําเนินการให

19

ผูทํางานเกิดความพึงพอใจในการทํางยังจํานแลเปนตวองดําเนินการที่จะทํา บริการเกิดความพึงพอใจดเพราะความเจริญกวย าวหนาของงานบริการปจจัยที่สําคัญ ประการหนึ่งที่เปจํานวนผูนตัวบงชี้คือริการมาใชดังนั้นผูบ บริการที่ชาญฉลาดจ อยางยิ่งที่จะศึกษาใหลึกซึ่งถึงปที่จะทําใหจจัยและองคเกิดความพึงพอใจประกอบตางๆ ทั้งผูปฏิบัติงานและผูเพื่อที่จะไดมาใชบริการใชแนวทางในการบริการองคก ประสิทธิภาพและเกิดประโยชนซึ่งในการใหสูงสุดาหมายสําคัญของบริการบริการเป คือ การสรางความพึงพอใจในการใหมิลเลทบริการ(1954,หน397า –400) ไดใหทัศนะวา ความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอบริการของหนควรพิจารณาจากสิ่งวยงานของรัฐว ตางๆเหลานี้คือ

1. การใหบริการอยางเสมอภาค(Equitable service) หมายถึงความ ยุติธรรมในการบริหารงานภาครัฐที่มีฐานคติที่วดังนั้นประชาชนาค ทุกคนเทาเที ทุกคนไดรับการปฏิบัติอยางเทาเทียไมกันในแงมีการแบมุมของกฎหมายงแยกกีดกันใน การ ใหบริการเดียวกัน

1.1 การใหบริการที่ตรงเวลา(Timely service) หมายถึงการ ใหบริการจะตองวองมาใหบริการสาธารณะจะตองตรงเวลาผลการปฏิบัติงานของ หนวยงานภาครัฐจะถือวาไมมีประสิทธิภาพเลยถาไมมีการตรงเวลาซึ่งจะส พอใจใหแกประชาชน

1.2 การใหบริการอยางเพียงพอ(Ample service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะตองมมีจํานวนการใหลักษณะรและสถานที่ใหบริกาบริการอยาง เหมาะสม (Ample service) หมายถึงการใหบริการสาธารณะตองมีลักษณะมีจํานวน การใหบริการและสถานที่ใหบริการอย(Theางเหมาะสมright quantity at the right geographical location)นอกจากนี้มิลเลทยังเห็นวาความเสมอภาคหรือการตรงเวลา

จะไมความหมายเลยถมีามีจํานวนการใหบริการที่ไมและสถานทเพี่ตั้งที่ใหยงพอบร สรางความไมยุติธรรมแกผูมารับบริการ

1.3การใหบริการอยางต(Continuousอเนื่องservice) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่เปนไปอยโดยยึดประโยชนางสม่ําเสมอของสาธารณะเปนหลัก ไมใชดความพอใจของหนยึวยงานที่ใหบริการวาจะใหหรือหยุดบริการเมื่

20

1.4การใหบริการอยหนาวาง(Progressiveา service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่มีการปรับปรับคุณภาพและผลการปฏิบัติงานกลาวอีกนัยหนึ่ง คือการเพิ่มประสิทธิภาพหรือสามารถที่จะทําหนกขึ้นโดยใชทรัพยากรเทาที่ไดมาาเดิม

นอกจากนี้วราภรณรัชตะวรรณ(2539, หน16า-18) ไดกลาวถึงปจจัยที่ อิทธิพลตอความพึงพอใจในการบริการไว2ประการคือ

1. ความพึงพอใจของผูใหผูบริการใหบริการหรือผูจะทําใหปฏิบัติงานบรรลุ เปาหมายขององคการจะตยตองมีปางๆดังนี้คือจจั

1.1ความมั่นคงปลอดภัยในการทํางานความมั่นคงที่หนวยงานทําใหเ ความรูสึกเชื่อถือไวเนื้อเชื่อใจแกมั จะมีความรูปฏิบัติงานทั้งชายแลสึกวาความ มั่นคงปลอดภัยนี้เปารแรกทําใหนประกเกิดความพึงพอใจในการทํางานและความ ตองการความมั่นคงปลอดภัยจะมีเพิ่มมากขึ้นตามอายุของผูปฏิบัติงาน

1.2โอกาสความกาวหนาในการทํางานจากผลการวิจัยหลายเรื่องการไม

มีโอกาสกาวหนาในการทํางานจะกอใหเกิดความไมชอบงานและผูชายจะมี โอกาสกาวหนาในการทํางานสูงกวความตาหญิงองการเรื่องนี้จะลดลงเมื่ออายุมากขึ้น

1.3คาจางหรือรายไดและโอกาสกาวหน าในการทํางานจะมีความสัมพันธ กับเงินซึ่งผูปฏิบัติงานมักจะจัดอันดับคแตยังนาจอยกวางไวาโอกาสในอันด ความกาวหนาในการทํางานและความมั่นองคงปลอดภัยประกอบนี้มักมีผลใหเกิดคว ไมพึงพอใจมากกวงพอใจาความพึ

1.4สภาพการทํางานการควบคุมดูแลของผูบังคับบัญชาเปนสวนสําคัญ ทําใหเกิดความพอใจและไมพอใจตองานได

1.5ลักษณะที่แทจริงของงานที่ทําตรงกับความรูความสามารถของ

ผูปฏิบัติงานหากไดทําตามที่เขาถนัดเขาก็จะเกิดความพึงพอใจ

1.6ผลประโยชนตอบแทนไดแกเงินหน็จบํานาญคารักษาพยาบาล เงินสวัสดิการวันหยุดวันพักผอนตางๆ

1.7ลักษณะทางสังคมการเปนที่ยอมรับในสังคมการในงานที่ทําหสังคม

ยอมรับ

1.8ปจจัยสวนบุคคลไดแกเพศอายุระยะเวลาการทํางานทัศนคติ ระดับการศึกษาบุคลิกสความเฉลียวฉลาดวนตัว

21

1.9 คําชมเชยยก องพูดจาอยางสุภาพมีผลในการปฏิบัติงานของผู ใหบริการ

2. ความพึงพอใจของผูรับบริการเปนความนึกคิดทัศนคติของผูที่รับจากก ปฏิบัติงานของผูมีความพึงพอใจอะไรบใหบริการว โดยมีปาง จจัยที่เกี่ยวของก พึงพอใจของผูรับบริการดังนี้

2.1ปจจัยสนบุคคลวไดแกเพศอายุระดับการศึกษาสถานภาพ สภาพ การ ทํางานมีผลตอความคิดทัศนคติในการรับบริการอยางมาก

2.2ความรวดเร็วในการใหบริการมีความสําคัญอยางมากในการทําใหเกิ ความพึงพอใจเพราะผูรับบริการทุกคนตองการไดรับความสะดวกรวดเร็วในก ประสานงาน

2.3การประชาสัมพันธในงานที่ใหเพื่อใหบริการทราบขั้นตอนตใน างๆ การปฏิบัติหลักฐานเอกสารที่ตองการใชมีการกําหนดขั้นตอนอยอะไร รูวางไราจะไดรับ ผล การบริการอยางชชี้แจงเหตุผลการดําเนินการติดตาเมื่อไรเพื่อใหอตเกิดทัศนคติางๆ ที่ดีตอการดําเนินงาน

2.4ระบบการทํางานหนวยงานมีกฎระเบียบขอบังคับขอปฏิบัติ

อยางไรผูรับบริการมีความเขาใจในการบริหารงานขององคถามีการมากนอยเพ ความเขาใจมากก็จะมีเหตุผลเขาใจในขั้นการปฏิบัติทําใหเกิดมีควา ไมกฎรูระเบียบ

2.5ความยุติธรรมในการใหผูบริรับบริการชอบใหเจาหนาที่ ผูรับบริการเสมอกันหมดมิใชเลือกปฏิบัติมีความเทาเทียมกันในการใหบริการ

2.6การมีปฏิสัมพันธกับผูการพูดจาที่ดีของเจที่ปฏิบัติงานาหนาท ใหบริการการชวยแนะนําชี้แจงในการบริการมีความสัมพันธในแงามสัมพันธกอใหเกิดคว กอใหเกิดความรูสึกที่ดีของผูลดความไมพึงพอใจในการใหรับบริการนั้นๆ

2.7คุณภาพของการใหบริการความถูกตองของผลการบริการวา ดําเนินการไปไดถูกตองตรงตามความตองการหรือไมหากการใหบริการมีความเพียงใด ถูกตองก็จะทําใหผูงพอใจมากรับบริการเกิดความพึ

3.แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนตอบริการสาธารณะ

22

การใหบริการของรัฐบรรจง กาญจนดุล(อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค2548,

หน25)า ใหความหมายวบริการประชาชน (Public service) คลายกับสินคาสาธารณะ วาหมายถึงกิจกรรมทุกประเภทที่รัฐจัดทําขึ้นเพื่อสนองความตองการสวนรวมของ ประชาชน

ถาวร โพธิสมบัติ(อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค,2548, หน26)า ไดให ความหมายของการบริการประชาชนหมายถึงการที่องคการของรัฐไดกระจายสินค สาธารณะออกไปใหกับประชาชนในสังคมเพื่อความเปนอยูที่ดีขึ้นและ ประโยชนสุขแกประชาชนใหมากที่สุดโดยเจและยังตาหนองทําการศึกษาาที่ของรัฐ หลักการใหบริการประชาชนของรัฐตองคํานึงถึงหลัก3 ประการคือ

1. เพื่อประโยชนแหสาธารณะง การบริการประชาชนเปนปฏิสัมพันธระหว เจาหนาที่ขององคกรของรัฐกับโดยมีเประชาชนาหมายที่จะเอื้ออํานวยประโยชนแก ประชาชน ปฏิสัมพันธระหวางเจาหนาที่ของรัฐกับประชาชนซึ่งอง หนาที่สําคัญ2ประการ ดังนี้

1.1เปนกลไกปกครองดูแลประชาชนใหปฏิบัติตามครรลองของกฎหมาย

1.2เปนกลไกจัดสรรทรัพยากรและบริการพื้นฐานทางสังคม

การใหบริการขององคการของรัฐจึงประกอบด2ประเภทวยองคคือองคการการ ที่ใหบริการเพื่อปรและองคโยชนการที่ใหสวนรวม บริการเพื่อประโยชนสวนบุ

2.หลักการบริการประชาชนการบริการประชาชนซึ่งเปนหนาที่ของรัฐจ บริการประโยชนสาธารณรัฐจะตองทําหนบริการตาที่ใหางๆแกประชาชนเชการน รักษาความสงบเรียบรอยและการแกไขปญหาความขัดแยการปองกันและงในสังคม ปราบปรามอาชญากรรม การรักษาสิทธิมนุษยชนโดยกฎหมายการปองกันประเทศการ ใหสิ่งตอบแทนแกสมาชิกในสังคมผูทําคุณประโยชนการออกกฎหมายตอชาติบา สวัสดิการแกผูใชแรงงานการระดมทรัพยากรไดแกเงินภาษีอากรจากสังคม การ สาธารณสุขการบริการผูยากจนใหเปลาโดยบัตรสุขภาพการใหการศึกษาแกเยาวชนแบบ ใหเปลการวางแผนใช พลังงานและสิ่งแวดลการพัฒนาและวางแผนชุมชนเมืองอม จัดทําบริการสาธารณะ

3.หลักการบริหารในดรบริการประชาชนานกา รัฐมีเปาหมายการบริการเพื่อ ความ พึงพอใจของประชาชนรัฐมีหนาที่เปถนองคาเจการของรัฐาหนาที่ขององคการของ

23

รัฐบริการประชาชนดีแลประชาชนที่ไดว รับบริการจากองคการของรัฐควรมีความ ใจ ซึ่งผลที่ไดจากการบริการของรัฐดังกลประชาชนจะพอใจและใหาวความรวมมือกับรัฐ การบริการประชาชนเปนการบริหารงานอยางเปเมื่อประชาชนติดตนระบบ อมาขอรับ บริการขององคการของรัฐถามีการจัดระบบการบริหารงานที่ดีเชการจัดองคการการ วางแผนการประสานงานกันเปนอยผลที่ไดางดีก็คือการทํางานที่เกิดประ ประชาชนที่มาติดตองานก็จะไดรับความสะดวกในการที่มาในทางตรับบริกงกันขามร หากการจัดระบบการบริหารงานหยอนสมรรถภาพผลที่จะเกิดขึ้นกับประชาชนที่จ เสียเวลาเสียงบประมาณและประชาชนก็จะเกิดความเบื่อหนายตซึ่งนําอองคการของรัฐ ความเสียหายมาสูการบริหารองคการของรวมทั้งระบบฐโดยสวน

ปรัชญาเวสารัชช(2526, หน55)า กลาววแคทซาและแดเน็ทไดเสนอแนวทาง การศึกษาความสัมพันธระหวางประชาชนกับเจาหน3าที่องคประการ การวามี ดังนี้

1.ลักษณะของการเผชิญหนคือขณะที่ประชาชนพบเจาหนาที่มีการทั หรือไมพูดกันนานพูดเป นกันเองหรือไมพูดแบบสุภาพหรือเคร งเครียด

2.ขั้นตอนหรือกระบวนการที่เกี่ยวขประชาชนที่รับบริการองกับความสัมพันธ

ตองผานขั้นตอนกรอกแบบฟอระไรบางมมากนอยแคตไหนองผานเจาหนาที่กี่คน 3. ทรัพยากรผานมือเชผูรับบริการไดสงครับสิ่งที่ตนประหรือไมไดรับบริการ

ตามตั้งใจไวประชาชนตหรือไมองเสียคาบริการมากนอยเพียงใด จากความหมายของการบริการสรุปไดการบริการเปว นการอํานวยความสะดวก

และประสานสัมพันธโดยยึดหลักความเสมอภาคมีความยุติธรและรวดเร็วมเพื่อ ตอบสนองความตองการของผูใหใชเกิดความพึงพอใจและประทับใจนั่นเองบรการ

จอหดีนมิลเล็ต(1954, หน397า-400) ไดกลาวเกี่ยวกับความพึงพอใจในการ บริการ(Satisfactory Service) หรือความสามารถที่จะพิจารณาวาบริการนั้นเป พอใจหรือไมโดยวัดจาก

1.การใหบริการอยางเท(EquitableาเทียมService) คือการบริการที่มีความ ยุติธรรม

2.เสมอภาคและเสมอหนาไมวาจะเปนใคร

3.การใหบริการรวดเร็วทันตอเวลา(Timely Service) คือการใหบริการตาม ลักษณะความจําเปรีบดนวน

24

4.การใหบริการอยางเพียงพอ(Ample Service) คือความตองการเพียงพอใน ดานสถานที่บุคลากรวัสดุอุปกรณตางๆ

5.การใหบริการอยางต(Continuousอเนื่องService)จนกวาจะบรรลุผล

6.การใหบริการที่มีความก(PossessiveาวหนService)า คือการพัฒนางาน บริการทางดานปริมาณและคุณภาพใหมีความเจริญกาวหนาไปเรื่อยๆ Michael R. Fitzgerald & Robert F. Durant (อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค

2548,หน30)า ไดใหความหมายเกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต สาธารณะ (Public Service Satisfaction) วเปานการประเมินผลการปฏิบัติงานดาน การ ใหบริการของหนวยการปกครองทโดยมีพื้นฐานเกิดจากการรับรูองถิ่น (Percep -

tions) ถึงการสงมอบการบริการแทจริงและการประเมินผลนี้ก็จะแตกตางกั

1.ดานอัตวิสัย(Subjective) ซึ่งเกิดจากการไดรับรูถึงการสงมอบการบร

2.ดานวัตถุวิสัย(0bjective) ซึ่งเกิดจากการไดรับปริมาณและคุณภาพของก

บริการ

สวนP.Nelson Reid & James H Gundlach (อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค 2548, หนา31) มีความเห็นวความพึงพอใจของประชาชนหลังจากการพบปะกับ

พฤติกรรมการใหบริการเปนระดับความพึงพอใจของประชาชนที่เกิดจากการร จากเจาหนาที่ที่สามารถตอบสนองความตาองการหรือแกรวมทั้งลดปไขปญหาและทํา ใหประชาชนเกิดความภาคภูมิใจไดมากนอยเพียงใด

สุริยะวิริยะสวัสดิ์(อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค2548, หน36)า ไดให ความหมายของความพึงพอใจหลังการใหบริการของหนในการศึกษาของวยงานของรัฐ เขาวาหมายถึงระดับผลที่ไดจากการพบปะสอดคลกับปญหาที่มีอยูองสงผลที่ดีหรือไม และสรางความภูมิใจเพียงใด

มณีวรรณตั้นไทย(อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค2548, หน38)า ไดให ความหมายความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอการไดรับบริการในดดังนี้คือ านตางๆ

1.ดานความสะดวกที่ไดรับ

2.ดานตัวเจผูาหนใหาที่บริการ

3.ดานคุณภาพของบริการที่ไดรับ

4.ดานระยะเวลาในการดําเนินงาน

5.ดานขอมูลที่ไดรับจากการบริการ

25

วัลภาชายหาด (อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค2548, หนา39) ไดให ความหมาย ความพึงพอใจของประชาชนที่มีตอการบริการสาธารณะวระดับาหมายถึง ของความพึพอใจของประชาชนที่มีตอการไดรับบริการในลักษณะของ

1.การใหบริการอยางเทาเทียมกัน

2.การใหบริการอยางรวดเร็วและทันเวลา

3.การใหบริการอยางตอเนื่อง

4.การใหบริการอยางกาวหนา

อัจฉนาโทบุญ(อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค2548, หน40)า ใหแนวคิดวา ระดับความพึงพอใจของผูมารับบริการงานทะเบียนราษฎรที่สํานักทะเบียนอําเภอเมื มหาสารคาม และหนวยบริการอําเภอเคลื่อนที่จังหวัดมหาสารคามพิจารณาไดจากการ บริการทั้ง6ดานดังนี้

1.ดานความถูกตองของเอกสาร

2.ดานระยะเวลาที่ใชในการรับบริการ

3.ดานความสะดวกจากระบบงานทะเบียนราษฎร

4.ดานความสะดวกจากอาคารสถานที่

5.ดานบุคลิกภาพของเจาหนาที่ผูใหบริการ

6.ดานวิธีปฏิบัติงานใหบริการของเจาหนาที่ผูใหบริ วิบูลยวงศก(ออมางถึงในกฤษณศุภนราพรรค2548, หน41)า ใหแนวคิดวา

ความพึงพอใจของประชนในเขตเทศบาลเมืองมหาสารคามจังหวัดมหาสารคามตอ การ ปองกันและปราบปรามอาชญากรรมของตํารวจพิจารณาไดจากคุณลักษณะ5 ดาน ดังนี้

1.ดานความสม่ําเสมอในการปฏิบัติงาน

2.ดานความรวดเร็วในการปฏิบัติงาน

3.ดานการสรางความรวมมือจากชุมชน

4.ดานความเปนธรรมในการปฏิบัติงาน

5.ดานความเสมอภาคในการปฏิบัติงาน

สมเกียรติสมพงษ(อางถึงในกฤษณศุภนราพรรค2548, หน45)า ไดใหทัศนะ วาความพึงพอใจของประชาชนตอการปองกันและปราบปรามอาชญากรรมในเขต

26

รับผิดชอบของสถานีตํารวจภูธรกิ่งอําเภอหนองสูงจังหวัดมุกดาหารพิจารณาไดจาก คุณลักษณะ5 ดานดังนี้

1.ดานการปฏิบัติหนาที่ดวยความเปนธรรม

2.ดานการปฏิบัติหนาที่ดวยความเสมอภาค

3.ดานการปฏิบัติหนาที่อยางทันเวลา

4.ดานการปฏิบัติหนาที่อยางเพียงพอ

5.ดานการสรางความรวมมือกับชุมชน

ปรัชญาเวสารัชช(2526, หน8)ากลววาแคทซา(Catch)และแดเน็ท(Danet) ไดใหขอเสนอแนะวมีองคาประกอบ3 ประเภทที่พึงนํามาพิจารณาความสัมพันธระ ประชาชนกับองคการดังนี้

1.องคประกอบของสภาพแวดลคืออมลักษณะทางวัฒนธรรมหรือธรรมเนียม ปฏิบัติทั่วไปในสังคมเช านิยมมรรยาททางสังคมแบบแผนพฤติกรรมในประชาคม องคประกอบนี้มีอิทธิพลตอองคการและความสัมพันธระหวางประชา อยางมากเพราะองคการรูปนัยถึงแมจะมีโครงสรางและบทบาทเหมือนกันกแตหาก อยูในสภาวะแวดลอมแตกตางกันไปดวย

2.องคประกอบภายในองคการเปนลักษณะที่เกิดขึ้นภายในองคการเองซึ่งจะ พิจารณาถึง

2.1เปาหมายขององคการวาใหบริการประชาชนเฉพาะตัวหรือบร

สังคมสวนรวม

2.2เจาหนาที่ผูใหบริการไดรับการฝกฝนอบรมอยางไร

2.3การควบคุมบังคับบัญชาดูวามีการตรวจสอบการทํางานของเจ องคการใกลชิดแคไหน

2.4ความสัมพันธระหวางเจาหนาที่ภายในองคการเองมีพ ทํางานที่เปนอิสระหรือจับกลุมมีพฤติกรรมแบบเดียวกัน

2.5ขนาดองคการและลําดับชั้นการบังคับบัญชาดูวาองคการมีขนาดใหญ หรือเปนองคการขนาดเล็ก

27

3. องคประกอบของสถานการณที่เกิดขึ้นระหวดตอตัวแปรที่นํามาางการติ พิจารณาดังนี้

3.1สภาพทางสังคมที่แตกตางกันหรือคลายกันระหวางประ เจาหนาที่

3.2ความสนิทสนมใกลชิดเปนสวนตัวระหวางเจาหนาที่ก

3.3สภาพสถานที่เหตุการณหรือสถานการณที่เกิดขึ้นขณะเจ

ประชาชน

3.4ชวงเวลาที่พบปะนานเพียงใด

จากนั้นปรัชญาเวสารัชช(2526, หน8)าไดนําแนวคิดของแคทซและแดเน็ทมา ดัดแปลงเปนกรอบความคิดอีกรูปแบบหนึ่งซึ่งประกอบดวยตัวแปรที่มีผลกระทบ เจาหนาที่ขององคการผูรับบริการและสภาพการพบปะระหวโดยที่ตัวางคนสองกล เจาหนาที่จะไดรับอิทธิพลจากตัวองคและสภาพการพบปะที่ออกมายการเอง อมมีผล สะทอนออกมาในรูปทัศนคติหรือการกระทําที่สงผลยอนไปหาเจ ผูรับบริการและองคซึ่งเขาเห็นวการเอง าองคประกอบที่กอใหเกิดพฤติกร พบปะของทั้งสองฝายอาจแยกไดเภทสามประคืองคประกอบที่เกิดจากตัวเจาหน องคประกอบที่เกิดจากตัวประชาชน และองคประกอบที่เกิดจากสภาพการพบปะโดย รายละเอียดของแตละองคประกอบสามารถพิจารณาไดดังนี้

1. องคประกอบที่เกิดจากตัวเจการที่เจาหนาหนาที่าที่มีพฤติกรรมบางอ การปฏิบัติตระชาชนขึ้นอยูอป กับองคประกอบดังนี้

1.1ลักษณะทางจิตวิทยาอารมณบุคลิกภาพสภาพจิตใจของเจาหนาที่ เปนเกณฑคนที่กําลังอารมณ เสียหรือเปนคนออนไหวงายยอมมี ประชาชนอยางไมเปนทีซึ่งตรงขนาพอใจามกับผูที่มีนิสัยรจาเริงมั

1.2บทบาทที่เกี่ยวกับตําแหนพิจารณาเจงหนาหนาที่าที่โดยอาศัย บทบาทเขามาชซึ่งสรุปไดวยวาพฤติกรรมของบุคคลจะมีลักษณะอยางไรขึ นั้นสวมบทบาทอยูในตําแหนงอะไร

1.3ทัศนคติตอประชาชนและการพบปะกับประชาชนเจาหนาที่จะปฏิบัต อยางไรยนอยูมขึ้กับทัศนคติตซึ่งแยกเปอประชาชนนทัศนคติตอประชาชนเฉพาะบุค และตอสวนรวม

28

1.4ทัศนคติตอองคการและอาชีพหนวยงานรัฐเปนหนวยงานที่มีคว มั่นคงจึงขาดแรงกระตุขณะที่อนในการทํางานคการเอกชนจะตองคํานึงถึงการใหบ ที่มีประสิทธิภาพเพราะมีผลตรทํางานจึงมีแนวโนอกา มการใหบริการที่ดีกวา

1.5พื้นฐานการศึกษาและการฝกอบรม

2.องคประกอบที่เกิดจากตัความสัมพันธประชาชนของพฤติกรรมระหวาง ประชาชนและเจาหนมีดังนี้าที่

2.1ลักษณะทางจิตวิทยาเปนเรื่องที่เกี่ยวกับอารมณแ เดียวกับลักษณะของจิตวิทยาของเจาหนาที่ที่กลาวมาแลว

2.2ทัศนคติตอการพบปะตอองคการและตอเจาหนาที่ค ประชาชนมีตอองคการ

2.3สถานะทางสังคมหรือความแตกตางในดานสถานะทางสังคมหรือ ระยะหางทางสังคม(Social distance)ระหวางเจาหนาที่องคะชาชนซึ่งมีผลการกับปร ตอสัมพันธภาพของทั้งสองฝาย

2.4สัมพันธภาพสวนตัวกับเจซึ่งมีผลทําใหาหนาที่เจาหนาที่ให ที่สะดวกรวดเร็วมากกวาคนที่ไมรูจักกัน

2.5ความรูความเขาใจในระบบการทํางานขององคซึ่งประชาชนมักการ

ไมคอยมีทําใหเจาหนอาที่สามารถางกฎระเบียบมาใชเปนเครื่องมือปฏิบัติต ได

3. องคประกอบที่เกิดจากสภาพการพบปะมีผลตอความสัมพันธ ระหวางประชาชนกับเจดังนี้าหนาที่

3.1สภาพการทํางานสัมพันธระหวางประชาชนกับเจาหนาที่ด และเจาหนาที่กับผูผูบังคับบัญชใตบังคับบัญชาถาคว หรือมสัมพันธเปนแบบสนิทสนม กันดีก็จะมีความมั่นใจในการใชบริการ

3.2ระยะเวลาเชมีการพบประชาชนบอยครั้งหรืถาบอยก็คุไม นเคยมี ความเปนกันเองในเวลาตอมา

3.3สถานที่พบประชาชนซึ่งจะมีผลตเชอการพบปะนขาราชการที่

ใหบริการประชาชนในหองที่มีอากาศรอนอบอาวนาจะมีผลตอการใหบริกา 3.4เรื่องที่พบประชาชนลักษณะการพบประชาชน

29

3.5วิธีการพบเปนไปในรูปใดเปนสวนตัวหรือพบเพื่อชี้แจงในที ซึ่งเปนที่คาดวาจะกอใหเกิดผลตอพฤติกรรมในการพบที่แตกตาง นอกจากองคประกอบขางตนแลในการบริการของรัฐนั้นจะตว องคํานึงถ

ตอไปนี้

1.การใหบริการที่เปนความพึงพอใจแกความพึงพอใจเปสมาชิกสังคมนสิ่งที่วัด ยาก หรือใหคําจํากัดความยากแตอาจกลาวไดอยถึงองคางกวางๆประกอบที่จะทําให เกิดความพึงพอใจดังนี้

1.1ใหการที่เทบริาเทียมกันแกสมาชิกสังคม

1.2ใหบริการในเวลาที่เหมาะสมเชบริการดับเพลิงบริการชวยเหลือ

ผูประสบภัยน้ําทวม

1.3ใหบริการโดยคํานึงถึงปริมาณความมากนคือใหบริการไมอย มาก หรือนอยเกินไป

1.4ใหบริการที่มีความสืบเนื่องเพื่อที่วการที่สมาชิกสังคมที่าเปน สามารถรับไดทุกเมื่อที่ตองการ

1.5การใหบริการของรัฐตองไดรับการปรับปรุงใหทั เปลี่ยนแปลงอยูเสมอ

2.การใหบริการโดยมีความรับผิดชอบตซึ่งเปอประชาชนนคานิยมพื้นฐานสํ การบริการของราชการในสังคมประชาธิปไตยซึ่งจะทําหนาที่ภายใต การชี้นําทางการเมื จากตัวแทนของประชาชนและตองสามารถใหบริการที่มีลักษณะการสนองตอบต มหาชน ตองมีความยืดหยุนที่จะตองปรับเปลี่ยนลักษณะงานหรือการใหบริการที่สามารถ สนองความตองการที่เปลี่ยนแปลงไดมากที่สุด

จะเห็นไดวาองคประกอบที่ผูหารใหความสนใจและเปบริ นองคประกอบที่อยู ใกลชิดซึ่งสามารถปรับปรุงแกไขไดโดยไมลําบากนักคือทางดานตัว โดยเฉพาะอยางยิ่งในเรื่องทัศนคติตตลอดจนทัศนคติตอองคการและอาชีพอลูกคาดังได กลาวมาแลพฤติกรรมของเจาวาหนาที่ในการใหาจะเปบริการตนอยางไรนั้นอลูกคสวน  หนึ่งยอมขึ้นอยูกับทัศนคติของเจาหนาที่องคการเปนสํ

จากความหมายของความพึงพอใจดังไดกลาวมาแลความพึงพอใจของวสรุปได า ประชาชนที่มีตอบริการของหนวยงานรัฐเปนความรูสึกที่เกิดจา ตอความตองการดังนั้นจึงเกิดความรูสึกมากนอยไปตามปที่เปจจัยตนตัวกําหนดางๆ

30

ประสิทธิผลของการบริการอันไดความสะดวกในการมาใชแก บริกความเพียงพอของร บริการตอความตการทันตองการอเวลาของการบริการและความกาวหนาของการ บริการ

จากแนวคิดตดังไดางๆนําเสนอมาจะเห็นไดสิ่งที่นํามาใชวาเปนกรอบแนวทางใน การวัดความพึงพอใจของผูรับบริการก็คือคุณลักษณะของบริการสาธารณะทั้ง คุณลักษณะที่เปนอยูและคุณลักษณะที่ควรจะเปในขณะที่ใหบริการ นของการใหบริก เมื่อนําสาระความรูประการนี้มาเปนเกณฑในการพิจารณาความพึงพอใจข การใชบริการหนวยงานราชการในจังหวัดสกลนครจะเห็นไดการวัดระดับความพึง พอใจควรวัดจากคุณลักษณะ3 านดังนี้

1.ดานสถานที่ดานสาธารณูปโภค

2.ดานบริการของเจาหนาที่

3.ดานคุณภาพของบริการที่ไดรับ

4.แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวกับการบริการ

กุลธนธนาพงศธร(2530, หน303า-304) ไดชี้ใหเห็นถึงหลักการใหบร สําคัญมี5 ประการคือ

1.หลักความสอดคลองกับความตองการของบุคคลเปกลนสาวคือวนใหญ ประโยชนและบริการที่องคการจัดใหนั้นจะตองตอบสนองความตองการข ใหญหรือทั้งหมดมิใชเปนการจัดใหแกบุคคลกลุมิฉะนั้นแลมใดกลุมหนึ่งโดว นอกจากจะไมเกิดประโยชนสูงสุดในการเอื้ออํานวยประโยชนและการบริก คุมคากับการดําเนินงานนั้นๆวย

2.หลักความสม่ําเสมอกลาวคือการใหบริการนั้นๆตองดําเนินการอยางตอเนื่ และสม่ําเสมอ มิใชหยุดๆทําๆตามความพอใจของผูบริหารหรือผูปฏิบัติ

3.หลักความเสมอภาคบริการที่จัดขึ้นนั้นจะตองใหแกผูมา เสมอหนาและเทาเทียมกันไมมีการใหสิทธิพิเศษแกบุคคลหรือกลุมบุ หนึ่งในลักษณะตางจากกลุอยางเห็นไดมคนอื่นๆชัด

31

4.หลักความประหยัดาใชจายที่ตองใชในการบริการจะตองไมมา ผลที่จะไดรับ

5.หลักความสะดวกบริการที่จัดใหแกผูรับบริการจะตองเปนไ ไดงสะดวกสบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรไมทั้งยังไมมากนักเปนการสรางภาระยุงย ใหแกผูใหบริการหรือผูใชบริการมากจนเกินไป

มิลเล็ต(อางถึงในกนิษฐาบุญญนิรันดร2539, หน30)า ใหทัศนะวความพึง พอใจของประชาชนที่มีตอการบริการของหนควรที่จะพิจารณาจากสิ่งยงานของรัฐนั้น ตางๆเหลานี้คือ

1.การใหบริการอยางเสมอภาค(Equitable service) โดยยึดหลักวคนเราทุก คนเกิดมาเทาเทียความเทกันาเทียมกันนั้นหมายถึงประชาชนทุกคนควรมีสิทธ กันทั้งทางกฎหมายและทางการใหเมืองบริการของรัฐจะตองไมแบผิวงแยกเชื้อช หรือความยากจนตลอดจนสถานะทางสังคม

2.การใหบริการอยางทันเวลา(Timely service) จะไมมีผลงานทางสาธารณะ ใดๆ ที่เปนผลงานที่มีประสิทธิภาพหากไมตรงตเชอเวลาหรือทันต

รถดับเพลิงมาถึงหลังจากไฟไหมหมดแลการบริการนั้นก็ถือว าไมเปนสิ่งที พอใจ

3.การใหบริการอยางเพียงพอ(Ample service) นอกจากใหบริการอยางเทา เทียมกันและใหอยางรวดเร็วแลตองคํานึงถึงจํานวนคนที่เหม จํานวนความะสม ตองการในสถานที่ที่เพียงพอในเวลาที่เหมาะสมอีกดวย

4.การใหบริการอยางต(Continuousอเนื่องservice) คือการใหบริการ ตลอดเวลา ตองพรอมและเตรียมตัวบริการตอความสนใจขเสมองสาธารณชนมีการ ฝกอบรมอยูเปเชนประจการทํางานของตํารวจจะตองบริการตลอด24ชั่วโมง

5.การใหบริการอยางก(Progressiveาวหนาservice) เปนการบริการที่มีความ เจริญคืบหนาไปทั้งทางดานผลงาเทคโนโแลยีที่ทันสมัยะคุณภาพ

ฟตเซอรและดูแรนดรัลด (อางถึงในสุทธิป2535,นมาหน20)า ใหความหมาย เกี่ยวกับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต(Publicอบริการสาธารณะservice satisfac-

tion) วาเปนการประเมินผลการปฏิบัติงานดานการใหบริการของหนวยก ทองถิ่นโดยมีพื้นฐานเกิดจากการรับรู(Perception) ถึงการส งมอบการบริการที่แทจริง

32

และการประเมินผลนี้ก็จะแตกตทั้างกันไปนี้ขึ้นอยูกับประสบการณที่ เกณฑ

เวิร(ออมาางถึงในกนิษฐาปุญญนิรันดร,2539,หน32)า กลาววการให บริการ ที่ดีสวนหนึ่งขึ้นกับการเขาถึงบริการ

เพนชานสกี้และโธมัส(อางถึงในกนิษฐาปุญญนิรันดร,2539,หน32)า ไดเสนอ แนวความคิดเกี่ยวกับการเขาถึงการบริการดังนี้

1.ความพอเพียงของบริการที่มีอยู(Availability) คือความพอเพียงระหวาง บริการที่มีอยูกับความตองการของผูรับบริการ

2.การเขาถึงแหลงบริการไดโดยคํานึงถึงลักษณะที่ตั้งการเดินทางอย งสะดวก

3.ความสะดวกและสิ่งอํานวยความสะดวกของแหล(Accommodation)งบริการ

ไดแกแหลงบริการที่ผูรับบริการยอมรับวาใหความสะดวกและมีสิ่

4.ความสามารถของผูรับบริการในการที่จะเสียคาใชจายสําหรั

5.การยอมรับคุณภาพของบริการ(Acceptability) ซึ่งในที่นี้รวมถึงการย ลักษณะของผูใหบริการดวย

เวเบอร(อางถึงในกนิษฐาปุญญนิรันดร,2539, หน33)า ไดชี้ใหเห็นวาการ ใหบริการที่มีประสิทธิภาพและประโยชนตการใหอสาธารณะมากที่สุดคือบริการโดยไม คํานึงถึงตัวบุคคลหรือที่เรียกวsine ira et studio กลาาวคือการใหบริการที่ไมใช อารมณและไมมีความชอบพอใครเปแตนพิเศษทุกคนจะตองไดรับการปฏิบัติการ เทาเทียมกันตามหลักเกณฑที่อยูในสภาพที่เหมือนกัน

อมร รักษาสัตย(2525,หน27)า ใหความเห็นวความพอใจของผู รับบริการเปน มาตรการอยางหนึ่งที่ใช วัดประสิทธิภาพของการบริการงานไดเพราะการจัดบริการของรัฐ ไมใชสักแตวไปาทําใหแต มายถึงการใหเสร็จๆบริการอยางดีเปนที่พอใจแก สําหรับภาครัฐบาลโดยสถาบันมาตรฐานสากลภาครัฐแหไดงประเทศไทยมีการกําหนด มาตรฐานการใหบริการของภาครัฐและไดดทําเปจันคูมือขึ้นมาซึ่งเรียบเรีวรเดช จันทรศรและไพโรจนภัทรนรากุลเพื่อใหราชการมีระบบบริหารและจัดการที่ดโดย เปาหมายภาคราชการจะเนนผลลัพธ(Ultimateบั้นปลายoutcomes) 10ประการ ดังนี้ (สถาบันมาตรฐานการสากลภาครัฐแหงประเทศไทย, 2542)

1.ความเสมอภาคในการบริการ

2.ความเปนธรรมในการบริการ

33

3.ความปลอดภัยในชีวิตและทรัพยสินของประชาชน

4.สิทธิเสรีภาพของประชาชน

5.ความทั่วถึง

6.ความพึงพอใจของประชาชนในฐานะลูกคา

7.ประสิทธิภาพของหนวยงานที่ใหบริการ

8.ความประหยัดทั้งของภาคราชการและประชาชนผูรับบริ

9.คุณภาพและความถูกตองของการบริการและเอกสารที่เกี่ยวของ

10.การรักษาผลประโยชนสาธารณะความผาสุกคุณภาพชีวิตของประชาชน

โดยรวม

5. ความพึงพอใจในการบริการ

ในการศึกษาความพึงพอใจมักจะมีการศึกษาสองมิติคือความพึงพอใจของ ผูปฏิบัติงาน(Joinsatisfaction)และความพึงพอใจในการใชบริการ(Service satisfac-

tion)ซึ่งมีผูใหแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูใชบริการไ พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน(2525, หน585)า ไดใหความหมายคําวา

“พอใจ” หมายถึงสมใจ ชอบ เหมาะ

Wolman (1978, หนา283) ไดใหวามหมายวค ความพึงพอใจเปนสภาพ ความรู(Feeling)สึก ของมนุษยที่มีความสุขความอิ่มเอมใจเมื่อความต(Wants)องการ หรือแรงจูงใจ(Motivation)ของตนไดรับการตอบสนองตามจุดมุ(Goals)งหมาย

Powell (1983, หน17า-18) ใหความหมายของคําวาพึงพอใจวความสามารถา ของบุคคลในการดําเนินชีวิตอยางมีความสุขสนุกสนานปราศจากความรูสึก

บังอรผงผาน(2538, หน29)า กลาววความพึงพอใจเป นเพียงปฏิกิริยาด ความรู(Reactionaryสึก feeling) ตอสิ่งเราหรือสิ่งกระตุ(Stimulant) ที่แสดงผลน

ออกมา (Yield) ผลลัพธสุดท(Finaloutcome)าย ของกระบวนการประเมิน(Evalua- tive process) โดยบงบอกทิศทางผลการประเมิน(Direction ofvaluation result) วา เปนไปไดในลักษณะทิศทางบวก(Positive direction) หรือทิศทางลบ(Negative di-

rection)หรือไมมีปฏิกิริยาคือเฉยๆ (Nonreaction)ตอสิ่งเราหรืสิ่งกระตุ นนั้นก็ได โดยสรุปแลวความพึงพอใจเปนความรูสึกนึกคิดหรืออารมณในทาง ที่มีตอสิ่งเรไมาหรือสิ่งกระตุสามารถอธิบายในเชิงเหตุผลซึ่งจะเกิดขึ้นก็ตอเมื่

34

สามารถตอบสนองตอความตองการของบุคคลนั้นไดแตความพึงพอใจของแต คคลละบุ ยอมมีความแตกตางกันขึ้นกับคานิยมและประสบการณที่เคยไดรั

ปจจัยที่มีผลตอความพอใจในบริการกุลนดาโชติมุกตะ(2538, หน50า-51) ไดเสนอแนวความคิดวปาจจัยที่มีผลและเปนสาเหตุใหผูใชบริการ หรือไมพึงพอใจในบริการซึ่งครอบคลุมงานบริการ และสอดคลองปจจัยพื้นฐานของอเดย และ แอนเดอรสันประกอบดวยป3จจัยประการคือ

1. ปจจัยดานระบบการใหมายถึงบริการองคประกอบและเครือขายที่สัมพั กันของกิจกรรมบริการตไดแกางๆ

1.1ความสะดวกสบายในเงื่อนไขของการใชซึ่งจะดูความยากงบริการาย และความมากนอยของเงื่อนไขที่ทําใหเกิดสิทธิใหากเงื่อนการใชไขนอยจะมีบริการ โอกาสเกิดความพึงพอใจสูง

1.2ความพอเพียงทั่วถึงของการใหจะพิจารณาจากปริมาณการบริการ

ของการใหบริการนั้นวามีความครอบคลุมพื้นที่หรือกลุไดอยางทั่วถึงมบุคคล

1.3การมีคุณคประโยชนาใชของบริการที่ไดจะพิจารณาผลลัพธรับ ของ บริการ(Out-come of service) ที่ถูกผลิตออกมาในขั้นตอนสุดทายของการดํ นั้นๆวมีการใชสอยหรือประโยชนต(User)อผูมากนใชอยเพียงใดบริการ

1.4ความคุมคายุติธรรมในราคาของการบริการที่ใหหมายถึงควา  เหมาะสมหรือไมกับรจํานวนคคาาธรรมเนียมที่เรียกเก็บ

1.5ความกาวหนาและการพัฒนาระบบบริการเมื่อเปรียบเทียบกับอดีต วาดีขึ้นในเชิงปริมาณและคุณภาพมากนอยขนาดไหน

2.ปจจัยดานกระบวนการใหคือบริการขั้นตอนตของการใหางๆ บริการที่

ตอเนื่องตั้ แตนของกิจกรรมการบริการเริ่ม(Final work flow)ประกอบดวย

2.1ความสะดวกของการติดตอขอใชไดบริกแกความยากงรายของการ

ขอใชบริการ

2.2ความรวดเร็วของขั้นตอนการใหไดบริการแกความมากน อยของ จํานวนขั้นตอนและความรวดเร็วของการดําเนินขั้นตอนตๆ ที่ประหยัดเวลา าง

2.3ความสม่ําเสมอตอเนื่องของบริการที่ใหไดแกอันตรายที่เกิดจาก  กระบวนการใหบริการ

35

3. ปจจัยดานเจาหนไดาที่ผูแกบุคลากร ใหเจบริการาหนาที่ที่รับผิดช กิจกรรมการบริการของสถานบริการนั้น

3.1ความเอาใจใสในงานของเจาหนหมายถึงาที่ความสนใจและตั้งใจ ทํางานในหนาที่ใหบริการ

3.2ความเสมอภาคของการใหบริกหมารยถึงการแสดงออกตอผูมาใช บริการในลักษณะยิ้มแยแจมใสหรือบึ้งตึง รวมถึงการพูดจาแบบสุภาพออ อนโยนหรื กระดหยาบคายางเปนตน

3.3ความซื่อสัตยสุจริตของผูหมายถึความไวใหเนื้อเชื่อใจไดบริการและ ตรงไปตรงมาตอเจาหนาที่ใหการบริการโดยไมจากผูเรียกรใชองปบระโยชนิการใดๆ

เทคนิคการใหบริการที่ดีชํานาญภู(2548,เอี่ยมหน7า-8) กลาววการบริการ ตรงกับภาษาอังกฤษวSERVICEา มีความหมายถึงคุณภาพของการใหบริการที่ดีดั

S = SMILING & SYMPATHY ยิ้มแยเห็นอกเห็นใจประชาชนมแจมใส

E = EARLY RESPONSE ใหบริการอยางรวดเร็วและรูใจมิตองใหรองขอ R = RESPECTFUL แสดงออกถึงความเคารพนับถือใหเกียรติประชาชน

V= VOLUNTARINESS MANNER ใหบริการดวยความเต็มใจมิใชฝนใจทํา

I = IMAGE ENHANCING การแสดงออกซึ่งเสริมภาพพจนผูใหบริการและอง C= COURTESY กิริยาอาการสุภาพอนโยนมีมารยาทดี

E = ENTHUSIASMมีความกระตือรือรนในการบรให ิการมากกวา ประหยัดยะคะนอง (2523,หน20)า ไดกลาวถึงหลักการใหบริการดังนี้

1.การติดตอเฉพาะงาน(Specificity) หมายถึงการติดตอสื่อสารระหวางลูกค กับพนักงานจะจํากัดเฉพาะเรื่องงานเทพนักงานไมานั้นควรนําเรื่องสวนตั นอกเหนือจากาที่มาเกี่ยวของดวย

2.การปฏิบัติโดยเสมอภาคเท(Universality)าเทียมกันหมายความวพนักงาน

จะตองปฏิบัติอลูกคาโดยความเปเชกานธรใหรมบริการตามลําดับกใครมาอนหลัง กอนก็ไดรับบริการกเปนตนอน

3. การวางตนเปนกลาง(Affective neutrality) หมายถึงพนักงานจะตอง ใหบริการลูกคาโดยไมเอาอารมณสวนตัวเขปฏิบัติงานดามายุงเกี่ยวกับงานวยเหตุผลและ ใชหลักความถูกตไมองกาวราวหรือหาสาเหตุชวนวิวาทกับผูมาใชบริการ

36

ซึ่งหลักทั้งสามนี้ประหยัดยาคะนอง กลาววสอดคลา องกับแนวความคิดดวยวา ระบบราชการในอุดมคติของแมกซเวเบอรที่ไดใหทัศนะเกี่ยวกับพฤติกร ใหบริการวการบริการที่มีประสิทธิภาพและเป ะโยชนตอประชาชนมากที่สุดนปรคือ การใหบริการที่ไมคํานึงถึงตัวบุคคลเปนลักษณะการใหบริการที่ปราศจากอารมณ

หลักการใหบริการกรมการปกครอง (2536, 3-11) ไดกลาวถึงหลักการใหบริการ ที่ดีวหมายถึงการที่ข าราชการซึ่งทํางานติดตอกับผูมที่มาติ รวดเร็วเสมอภาคเปนธรรมและมีอัธยาศัยตอผูโดยมีหลักการใหรับบริการดบริการวยดี ดังนี้คือ

1.การปฏิบัติตน

1.1การแตงกายที่ดีเหมาะสม เปนการเสริมสรางบุคลิกภาพและเปนท ประทับใจแกผูพบเห็นและติดตผูแตอดงกายดีไมวย จําเปนตะองเปนผู หนาตา

1.2การรักษาเวลาขาราชการตองอุทิศเวลาในการปฏิบัติงานดังนี้

1.2.1 เวลามาและกลับตามเวลาราชการไมมาทํางานสายและกับ

กอน

1.2.2การพักกลางวันเปนไปตามระเบียบของราชการ

1.2.3ไมผิดนัด

1.3หลีกเลี่ยงการใชการโตอารมณแยงการแสดงความฉุนเฉียวกับผู ที่ ติดตอราชการดวย

1.4มีมารยาทในการใหบริการผูมาติดตองาน

2.การปฏิบัติงาน

2.1การจัดสํานักงานควรดําเนินการดังนี้

2.1.1งานบริการประชาชนควรตั้งอยูในสและวนลางของอาคาร ใกลทางเข- ออกาเพื่อสะดวกแกประชาชนที่ไปติดตอ

2.1.2มีแสงสวางเพียงพอและอากาศถายเทสะดวกไมตั้งชั้นบัง

ประตูหนาตาง

2.1.3การจัดโตะทํางานควรเปนไปตามสายงานหรือทิศทางเดิ ของงานตามลําดับเปนเสไมยนตรงอนไปยอนมา

37

2.1.4การตั้งตูเอกสารจะตและมีที่วองไมเกะกะางพอที่จะเป ใหไดสะดวกและควรวางชิดฝาผนังหองไมควรวางปหนาตดประตูาง

2.1.5สํานักงานตองสะอาดเรียบรสวยงามอย

2.1.6สํานักงานควรมีพื้นที่กวและควรจัดที่างขวางพอสมควร สําหรับผูมาติดตอพรมีน้ําดื่มอมทั้งจัดที่นั่งรอที่อานหนังสือพิมพโทรศัพทสาธารณะ

2.1.7หองน้ําสะอาด

2.2อุปกรณเครื่องมือเครื่องใช

2.2.1อุปกรณเครื่องม ื่องใชหรือเอกสารที่ตองใชร ควรอยูใกลชิดกันหรือที่เกี่ยวขใกลเจาหนาที่ผูองกันปฏิบัติงาน

2.2.2ตองเพียงพอเบิกจายใชสะดวก

2.2.3ควรเขียนตัวอยคํารงแบบพิมพองตติดไวางๆ เปน ตัวอยางแกประชาชนพรอมปากกา

2.3วิธีการปฏิบัติงาน

2.3.1ศึกษาหาความรูและเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบ ตางๆความสามารถเปนคุณสมบัติพื้นฐานสําคัญในการปฏิบัติราชกางานบริการ ประชาชนของทางราชการจะบกพรองขาดประสิทธิภาพถาราชการขาดความรูาข  ความสามารถในการทํางานในหนดังนั้นจึงสามารถพิจารณาเรื่องความรูาที่ความสามารถ  นี้ได2 ลักษณะคือใน

2.3.1.1ความรูความสามารถในงานในงานหน าที่ที่ไดรั มอบหมาย ขาราชการคนใดไดรับมอบหมายใหรับผิดชอบงานใดตองหมั่นศึก งานในหนาที่นั้นๆ

2.3.1.2ความรูความเข าใจในระบบงานและโครงสราง

การทํางานของหนวยงาน

2.3.2การปฏิบัติงาน

2.3.2.1ขาราชการตองเตือนตัวเองอยูเสมอวางา รับผิดชอบอยูถาเราเกิดความรูนั้นความชํานาญทําให ดูเหมือนเปแตสําหรับนสิ่งงาย ประชาชนแลวเรื่องตางๆ เหลานี้ไมใชกิจวัตรประจําวันเขายอมขาดความรูความเขาใจใน เรื่องนั้น

38

2.3.2.2การซักถามควรทําเพื่อใหไดขอเท็จจริงท เพื่อประกอบการพิจารณาในเรื่องนั้นดวยวาจาสุภาพเหมาะสมไมใหประชาชนมี ความรูสึกวาถูกซักถามเสมือนเปนผูกระทําผิด

2.3.2.3งานบริการใดถาผูรับบริการตองรอระหว ดําเนินการควรแจงใหผูรับบริการทราบพรอมทั้งแจงเวลาวาจะแลวเสร็จเมื่อใด

2.3.2.4ควรใหขาราชการสามารถทํางานแทนกันได เพราะถาหากขาราชการคนใดลาหยุดงานหรือไมสามารถปฏิบัติงานไดดวยเหต ขาราชการคนสามารถปฏิบัติงานแทนกันไดอื่งานบริการจะมีความต อเนื่องไมสะดุดตอง หยุดลด

2.4การจัดลําดับกคนที่มากอนหลังอนตองไดรับบริการกอน

3.คําพูดที่ตองหลีกเลี่ยงใการทํางานที่ตการทํางานองติดตอใหบริการประ แตละวันอาจกอใหเกิดปอารมณความหงุดหงิญหาทางความเครียดซึ่งขาราชการตอง ควบคุมความรูสึกเหลทั้งทกิริยาและคําพูดานี้าทาง

นอกจากนี้ชูวงศฉายะบุตร (2536, 11-14) ไดเสนอหลักการใหบริการแบบครบ วงจรหรือการพัฒนาการใหบริการในเชิจะตองรุกวเปนไปตามหลักการ ซึ่งอาจเรียกว หลักPackage service ดังนี้

1.ยึดการตอบสนองความตองการจําเปนของประชาชนเปการบริการนเปาหมาย ของรัฐในเชิงรับจะเนนการใหบริการตามระเบียบแบบแผนและลักษณะที่เป การใหบริการทั้งนี้คือ

1.1ขาราชการมีทัศนคติวการใหบริการจะเริ่มขึ้นก็ตอเมื่ ขอรับบริการมากกวาที่จะตองวาตนมีหนาที่ที่จะตตามสิทธิองจัดบริการ ประโยชนที่เขาควรจะไดรับ

1.2การกําหนดระเบียบปฏิบัติและการใชดุลพินิจของขารา เปนไปเพื่อสงวนอํานาจในการดุลยพินิจของหนวยงานหรือปกปมี องตัวข ลักษณะที่เนวบคุมมากวนการค าการสงเสริมการติดตจึงตอราชการองใชเอกสารหลักฐาน ตางๆเปนจํานวนมากและตองผานการตัดสินใจหลายขั้นตอนซึ่งบางครั้งเกินกวาความ จําเปน

39

ดังนั้นเปาหมายแรกของการนจัดบริการแบบครบวงจรคือการมุงประโยชนของ ผูรับบริการทั้งผูที่มาติดตรและผูอขอรับบริกาที่อยูในขายที่ควรจะไดรับบ ซึ่งมีลักษณะดังนี้

1.ขาราชการตองถือวาการใหบริการเปนภาระหนาที่ที อยางตอเนื่องพยายามจัดบริการใหครอบคลุมผูอยูในขายที่จะไดรับ

2.การกําหนดระเบียบวิธีปฏิบัติและการใชดุลยพินิจจะต องคํานึงถึงส ประโยชนของผูรับบริการเปโดยพยายามในหลักผูรับบริการไดสิทธิประโยชน ไดรับอยางสะดวก

3.ขาราชการจะตองเขผูาใจวรับบริการมีฐานะและศักดิ์ศรีเท ตนมีสิทธิที่จะใหความเห็นหรือโตแยงดวยเหตุผล

4.ความรวดเร็วในการใหบริการโดยที่ในปจจุบันสังคมโลกกําลั สังคมไรพรมแดนและมีการแขในสงขันกันสูงวนของประเทศไทยจะกาวขึ้นในเวทีโลกทั้ ในดานเศรษฐกิจการเมืองจึงตองมีการพัฒนาการใหจะตบริการของรัฐองใหมีความรวม เร็วลดขั้นตอนในการปฏิบัติงานเพื่อใหดังนั้นสวนราชการตทันกับเวลาจะตางๆองหัน มาปรับปรุงองคกรของตนและตัวเจจะตาหนองปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเพื่อพัฒนาที่ ใหบริการไดกระซับรวดเร็วโดยจะตองปรับปรุงดังนี้

4.1ระเบียบปฏิบัติตองปรับปรุงระเบียบปฏิบัติใ การบริการประชาชนลดขั้นตอนหรือยกเลิกระเบียบปฏิบัติที่ทําใหเกิดความล

4.2มีการกระจายอํานาจในการใชดุลยพินิจหรือนุมัติอนุญาต โดยมอบอํานาจใหขาราชการตําแหนลงมามีอํานาจอนุมัติไดงรองๆ 

4.3พัฒนากระบวนการหรือระบบการใหเชบริการนการใช เทคโนโลยีเขามาชอาจจะเปวยนเครื่องคอมพิวเตอหรือเทคนิคการบริการอื่เปนตนๆ

2.การใหบริการตองเสร็จสมบูรณอันเปนเปาหมายการใหบริการเชิงรุกแบบครบ

วงจร ความสําเร็จสมบูรณของการใหบริการหมายถึงการเสร็จสมบูรณตามส ที่ผูรับบริการจะตโดยที่ผูองไดรับบริการไมอยครั้งนักจําเปการบริการนตองมาติดตอบ ที่แลวเสร็จสมบูรณก็คือการบริการที่แลวเสร็จในการติดตอเ ครั้งนอกจากนี้การใหบริการที่เสร็จสมบูรณยังหมายถึงความพยายามท เรื่องอืที่นๆผูทําการติดตอขอรับบริการสมควรจะไดแม าผูริการจะไมมารับบบด วย ไดมาขอรับบริการเรื่องนั้นก็ตาม

40

นอกจากนี้ปรัชญาเวสารัชช(2526, หน251)า กลาววการให บริการของรัฐนั้น จะตองคํานึงถึงสิ่งตอไปนี้คือ

1. การใหบริการที่เปนที่พึ่งพอใจแกความพึงพอใจเปสมาชิกสังคมนสิ่งที่วัดได หรือใหคําจํากัดความยากแตอาจกลาวไดอยถึงองคางกวางๆประกอบที่จะทําใหเกิ ความพึงพอใจคือ

1.1ใหบริการที่เทาเทียมกันสมาชิกในสังคม

1.2ใหบริการในเวลาที่เหมาะสม

1.3ใหบริการโดยคํานึงถึงปริมาณความมากนคือใหบริการไมอย มากหรือ

นอยเกินไป

1.4ใหบริการโดยมีการปรับปรุงใหทันกับความเปลี่ยนแปลงอยูเสมอ

2.การใหบริการโดยมีความรับผิดชอบตอประชาชนเปสําหรับนคานิยมพื้ การบริการราชการในสังคมประชาธิปไตยจะตองทําหนาที่ภายใตการชี้น จากตัวแทนของประชาชนและตองสามารถใหบริการที่มีลักษณะสนองตอบตอมติ ตงมีความยืดหยุอนที่จะปรับเปลี่ยนลักษณะงานหรือการใหบริกา ความตองการที่เปลี่ยนแปลงไดมากที่สุด

6.แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการประเมินผล

ความหมายของการประเมินผลสมคิด พรมจุ(2537,ยหน27)า กลาวถึง ความหมายของการประเมินผลวา เปนกระบวนการที่อใหเกิดสารสนเทศเพื่อชวยให ผูบริหารตัดสินใจอยางมีประสิทธิผลสูง การประเมินเปนการตรวจสอบ โครงการ ตลอดจนการพิจารณาผลสัมฤทธิ์ของโครงการวามีมากนอยเพียงใด ประเมินผลเปนกระบวนการบงชี้ถึงคุณคาของโครงการ กลาวคือโครงการท ไปแลวไดผลตามวัตถุประสงคของโครงการที่ไดดําเนินการไปแลวไดผ ของโครงการหรือไมเพียงใด สามารถทําไดทั้งการประเมินกอนเริ่มโค ขณะที่โครงการกําลังดําเนินการอยู และการประเมินโครงการหลังจากการด สิ้นสุดแลว

อรัสธรรม พรหมมะ(2540,หน2า-5) กลาวถึงการประเมินผลวา เปนขั้นต หนึ่งของกระบวนการทางนโยบายอันไดแก การกําหนดป(Problemstructuring)ญหา การกําหนดนโยบาย(Policy formulating)การวางแผน (Planning) การนํานโยบายไป

41

ปฏิบัติ(Policyimplementation) การติดตามควบคุมดูแลนโยบาย(Policymonitor-

ing) และการประเมินผล(Policy evaluation) จากที่กลาวมาจะเห็นวาการประเมินผล เปนขั้นตอนสุดทายของกระบวนการ แตการประเมินผลโครงการหรือประเมินผล นั้นสามารถทําไดทั้งในระดับที่โครงการกําลังดําเนินอยู(Formativeevaluation) และ  การประเมินผลรวบยอดทั้งหมดหลังเสร็จสิ้นโครงการ(Summative evaluation) ซึ่งใน การประเมินผลนี้มีประโยชน4ประการดคือวยการ

1.ชวยในการปรับเงื่อนไขของนโยบายใหเหมาะสมกับการนําไปปฏิบัต(Adjust- ment cycle)

2.ชวยในการตัดสินใจวาจะดําเนินงานต(Continuationอไปหรือไมcycle) 

3.ชวยในการตัดสินใจวาจะตองยุติหรือล(TerminationCycle)มโครงการหรือไม

4.ชวยในการทบทวนนโยบายและปรับโครงสรางของโครงการทั้งหมด(Restruc-

turing cycle)

ศุภชัย ยาวะประภาษ(2540, หน125)า สรุปความหมายของการประเมินผลจาก แนวคิดของJones, House, Dunn, Worthen และ Sanders ไววา การประเมินผล เกี่ยวของกับกระบวนการวัดคุณคาของผลการดําเนินการตามนโยบายเ เปรียบเทียบกับเปาหมายหรือวัตถุประสงคที่กําหนดไว และใหขอ นั้นไมไดแยกเปนเอกเทศจากขั้นตอนนโยบายอื่นๆ แตเกี่ยวของตลอ

ประชุม รอดประเสริฐ(2529, หน72)า กลาววา การประเมินผลหมายถึง กระบวนการรวบรวมวิเคราะหขอมูลเพื่อตัดสินใจดําเนินการสิ่งใ เกี่ยวเนื่องกับคําอื่นๆ(Research)อีกการวัดผลเชน การวิจัย(Measurement) การ ตรวจสอบรายงาน (Appraisal) การควบคุมดูแล(Monitoring) การประมาณการ (As-

sessment) และการพิจารณาตัดสิน(Judgment) ซึ่งอาจสรุปไดวา การประเมินเป การประมาณคา หรือประเมินผลที่จะเกิดขึ้นจากการดําเนินการโดยอาศ รวบรวมดวยวิธีการสอบถาม ทดสอบ สังเกต และวิธีการอื่นๆ และทําการวิ ตัดสินวนมีคุณคางานนั้าหรือบรรลุวัตถุประสงคมากนอยเพียงใด

สุชาติ ประสิทธิ์รัฐสินธุ(2532,หน4)า ไดกลาวเสริมในลักษณะสําคัญของการ ประเมินผลมีด4ประการวยกันคือ

1. การวัดผล(Effects) ซึ่งหมายถึงระเบียบวิธีที่ใช

42

2.ผล ซึ่งหมายถึง(Outcomes)ผลลัพธของโครงการมากกวาประสิทธิภาพ ความซื่อสัตย ขวัญหรือยึดมั่นตามมาตรฐานและกฎระเบียบ

3.เปรียบเทียบผลกับเปาหมาย เปนการเนนใหใชเกณฑที่ชัดเ

โครงการ

4.การประเมินผลที่มีผลตอการตัดสินใจ และผลตอการปรับปรุง อนาคตเปนวัตถุประสงคทางสังคมของการประเมินผล

สมคิด พรมจุ(2537ยหน28)า กลาวถึง ความหมายของการประเมินผลวาเปน การเปรียบเทียบผลที่เกิดขึ้นจริง(Actualresults) กับผลที่คาดว(Expectedาจะไดรับ

results) โดยชี้ใหเห็นวา ผลที่เกิดขึ้นจริงเมื่อเปรียบเทีย เปาหมายที่กําหนดไวอไม ซึ่งแบหรื 4 ประงออการคือเปน

1.ผลที่คาดหวังและปรารถนาจะใหเกิด

2.ผลที่คาดหวังแตไมพึงปรารถนา

3.ผลที่ไมคาดหวังจะเกิดแตพึงปรารถนา

4.ผลที่ไมคาดหวังจะเกิดและไมพึงปรารถนา กลาวไดวาการประเมินผลเป(Effects)นวิธีการวัดผลซึ่งหมายถึง ระเบียบวิธีที่ใช

ซึ่งเปนกระบวนการพิจารณาความสอดคลองระหวางผลการปฏิบัติงานกับวั เจตนารมณเปนกระบวนการที่กอใหเกิดสารสนเทศในการปรับปรุงโครงกา สารสนเทศในการตัดสินผลสัมฤทธิ์ของโครงการ

การประเมินผลแบงไดหลายประเภทตามแตจะใชเกณฑใดเปงซึ่งนหลักในการแ ในการศึกษาครั้งนี้จะนําเสนอประเภทของการประเมินใน3ลักษณะ คือ แบงโดยยึด จุดมุงหมายของการประเมิน ยึดหลักในการประเมินและลําดับเวลาในการประเมิน ซึ่งมี รายละเอียดดังนี้(สมคิดพรมจุ2537,หนย28า-30)

1.แบงตามจุดหมายของการประเมิน2 แบประเภทงไดคือ

1.1การประเมินเพื่อปรับปรุง บางครั้งก็เรียกวา ความกาวหน(Formativeา evaluation)

1.2การประเมินเพื่อสรุปผล เรียกวา การประเมินรวมส

(Summative Evaluation)

2.แบงตามหลักยึดในการประเมิน2ประเภทแบงเปคือน

43

2.1 การประเมินโดยยึดวัตถุประสงคเปนหลัก(Goal-based

evaluation) เปนการประเมินที่วาทําไดบรรลุวัตถุประสงคของการประเ ทราบกอนประเมินวาโครงการนี้มีวัตถุประสงคอะไรบาง

2.2การประเมินที่อิสระไมยึดวัตถุประสงค(Goal- ของโครงกา less based evaluation) เปนการประเมินผลที่เกิดขึ้นทั้งหมดโดยไมทราบวัตถุประส ของโครงการนี้มีอะไรบาง

3.แบงตามลําดับเวลาที่ประเมิน แบงเปนการประเมินกอนเ ขณะดําเนินโครงการและหลังจากสิ้นสุดโครงการซึ่งมีรายละเอียดดังนี

3.1ประเมินกอนเริ่มโครงการ เปนการประเมินที่มีจ เพื่อตัดสินใจเลือกโครงการตรวจสอบความเหมาะสม ความสมเหตุสมผลของการวางแผน ดําเนินโครงการ ความเปนไปไดของโครงการในการนําโครงการไปปฏิบัติ คุณ โครงการ รวมทั้งตรวจสอบโอกาสที่โครงการนั้นจะประสบความสําเร็จตามเปาห ประเมินกอนเริ่มโครงการมีความเชื่อบนพื้นฐานที่ ถาตัวโครงการนั้นไดรับการประเ วามีความเหมาะสม สมเหตุสมผล มีความจําเปน คุณภาพดี มีความเปนไป โครงการจะประสบความสําเร็จก็ยอมสูง เสมือนวาโครงการนั้นไดบรรลุผ ครึ่งหนึ่ง

การประเมินเพื่อตัดสินใจ หรือหาขอสรุปสําหรับการตัดสินใจเลือกโครงการนี้มีชื่อ เรียกตางกันสวนใหญ“การวิเคราะหเรียกวาโครงการ” โดยหลักกวางๆ การประเมินใน ขั้นนี้จะเนนกา3เรื่องใหญพิจารณาในๆ คือ

1.ความเหมาะสมของโครงการประเมินเพื่อวิเคราะห

ปญหาและความจําเปนของการทําโครงการ(Needassessment) ซึ่งเปรวจสอบนการต ขั้นตนเพื่อกําหนดปญหา กําหนดความจําเปนและเหตุผลที่สํา นั้นๆ ขึ้นและการศึกษาถึงความเปนไปได(Feasibilityในการดําเนินโครงการstudies) โดยพิจารณาความครอบคุลม ดังนี้

1.1ความเปนไปไดทางเทคนิควิชาการ

1.2ความพรอมทางการบริหารโครงการนั้นให

ลุลวงไปดวยดีตามเปาหมาย

44

1.3 ความพรอมในการสนับสนุนทางดาน ทรัพยากร โดยเฉพาะความเปนไปไดทางการเงิน กําลังคน วัสดุ(ดู และการจั ความพรอมของป) จจัย

2.การวิเคราะหผลตอบแทนจากการดําเนินโครงการ(Re- turn of Investment) โดยทั่ว ๆ ไปพิจารณาจากอัตราผลไดผลเสีย(Benefit-cost ra-

tio) วิเคราะหจุดคุ(Break-evenมทุนanalysis) ดูจากผลการตอบแทนการลงทุนดําเนิน โครงการ (Rate of return) หรือพิจารณาจากการวิเคราะหตนทุนและประสิทธิภ การดําเนินงาน(Cost effectivenessanalysis) ดูจากผลการวิเคราะหคาใชจายและผล กําไร(Cost benefit analysis) และดูจากกการวิเคราะหรายจายโดยเปรียบเทียบกั ผลประโยชนหรือการวิเคราะหอรรถประโยชน(Cost-utilityanalysis)เปนตน

สําหรับโครงการทางดานการศึกษาจะเนนในเรื่องของการวิเคราะหต ประสิทธิภาพในการดําเนินงาน มากกวาการวิเคราะหจายและผลกําไรคาใชเพราะ ผลตอบแทนทางการศึกษานั้นวัดออกมาในรูปของหนวยเงินตราทําไดยาก

3.การศึกษาและคาดคะเนถึงผลประโยชนหรือสิ่งท อาจจะเกิดตามมาจากการดําเนินโครงการนั้น(Consequence analysis) การศึกษาเชิง คาดคะเนถึงผลที่จะตามมาจากการดําเนินงาน ยังไมแตคจะเปอยแพรนสิ่งที่มหลาย บทบาทเพิ่มมากขึ้นในอนาคต สวนใหญจะพิจารณาเพื่อคนหาแรงตนท โครงการ เปนการคาดการณเกี่ยวกับผลที่อาจกอใหเกิดการเปลี สภาพแวดลอม ตลอดจนเปนการรวบรวมขอมูล เพื่อวิเคราะหและกําหนดน สําคัญๆ ซึ่งนําไปสูนที่บรการดําเนินงาลุเปาหมายและวัตถุประสงคที่กําหนดไ

3.2การประเมินผลในระหวางการดําเนินงาน เปนการประเมินการ ดําเนินงานเมื่อนําโครงการที่วางแผนไวไปปฏิบัติทั้งนี้เพื ตามแผนที่กําหนดไวหรือไม กิจกรรมใดทําได เพราะเหตุผลใดหรือทําไมจุดเดน จุด ดอย มีปญหาและอุปสรรคอะไรบาง การประเมินกระบวนการดําเนินโครงก พยายามตอบคําวา ทําไมจึงเกิดปญหา อุปสรรคหรือไมเกิดปญหา อุป โครงการ ถาเกิดปญหาจะไดดําเนินการปรับปรุงแกไขไดทันทวงที ดําเนินโครงการจึงมีบทบาทในการปรับปรุงการดําเนินโครงการโดยตรง

3.3การประเมินหลังการดําเนินงานเปนการประเมินเพื่อตอบค วาโครงการประสบผลสําเร็จตามที่วางไวหรือไม ผลจากโครงการจะบรรลุวัตถ

45

โครงการหรือไม ผลการดําเนินงานคุรประเมินในลักษณะนี้จะเปมคาหรือไม กา นการ ประเมินผลที่เกิดขึ้นโดยเทียบกับวัตถุประสงคเพื่อเปาหมา ประเมินงานออกเป2ขั้นตอน คือ

1)ประเมินทันทีที่สิ้นสุดโครงการ

2)การติดตามผลตโดยเฉพาะการประเมินผลอมา

กระทบของโครงการที่ตองอาศัยการทิ้งช1วงระยะเวลาหนึ่ง-2ป เปนตนไปเชน ในการรวบรวมขอมูลตางๆ ที่ไดประเมินไวตั้งแตเริ่มการ

จนถึงสิ้นสุดโครงการ บางทานเรียกการประเมินลักษณะนี้ว(Sum- าการประเม mative evaluation)

รูปแบบการประเมินผลมีหลายประเภทในการวิจัยนี้จะนําเสนอรายละเอียดของ รูปแบบการประเมินผลแบบตาง ๆ3ทั้งหมดรูปแบบคือ

1.รูปแบบการประเมินของTyler (อางถึงในสมคิด,2537,พรมจุหน43)ยา เปน ผูนําสําคัญในการประเมินโครงการไดใหความหมายของการประเมินวา การ การเปรียบเทียบพฤติกรรมที่เกิดขึ้นกับจุดมุงหมายเชิงพฤติกรรมที่ก เชื่อวาจุดมุงหมายที่ตั้งไวอยางชัดเจนรัดกุมและจําเพาะเ ในการประเมินไดเปนอยางดีในภายหลัง เขาไดเสนอแนวคิดเกี่ยวกับการปร เปนกรอบความคิดครั้งแรกในป.ศ.1943 โดยเน คนการกําหนดวัตถุประสงคของโครงการ ใหอยูในรูปของวัตถุประสงคเชิงพฤติกรรมแลวประเมินวัตถุปร แนวความคิดวาโครงการประสบผลสําเร็จหรือไมดูไดจากผลผลิตของโครงการว จุดมุงหมายที่ตั้งไวแตแรกหรือไมเทลองยึดความสําเร็จานั้น แนวคิดลักษณะน ของจุดมุงหมายเปนหลัก

จุดมุงหมายของการประเมินเพื่อตัดสินวาจุดมุงหมายของการ ของจุดมุงหมายเชิงพฤติกรรมนั้นประสบความสําเร็จหรือไมมีสว แกไขและถือวาการประเมินโครงการเปนสวนหนึ่งของการเรียนการสอน

2. รูปแบบการประเมินของStufflebeam, et al. (อางถึงใน สมคิด, พรมจุย 2537,หน46)า ไดเสนอแนวคิดเกี่ยวกับรูปแบบการประเมินCIPPModelเรียกวปน า การประเมินที่เปนกระบวนการตอเนื่องโดยมีจุดเนนที่สําคัญ ค โครงการเพื่อหาขอมูลประกอบการตัดสินใจอยางตอเนื่องตลอดเวลา วัตถุประสง การประเมินคือ การใหสารสนเทศเพื่อการตัดสินใจStufflebeam,et al. ไดให

46

ความหมายวา การประเมินที่เปนกระบวนการของบรรยาย การเก็บขอมูล การวิ ขอมูลขาวสาร เพื่อนําขอมูลไปใชประโยชนางเลือกที่เหมาะสมในการตัดสินใจซึ่งเลือกท การประเมินเพื่อใหไดสารสนเทศที่สํ4ดาคัญมุนคือ การประเมินสภาวะงประเมิน แวดลอม การประเมินปจจัยเบื้องตนการประเมินกระบวนการ และการประเมิน

3.รูปแบบการประเมินของKirkpatrick (อางถึงใน สมคิด,2537,พรมจุหนยา

50)แหงมหาวิทยาลัยวิสคอนซิล สหรัฐอเมริกาASTDอดีตประธาน(The American

Society for Training and Development) ไดเสนอแนวคิดเกี่ยวกับการฝกอบรมและ การประเมินผลการฝกอบรมวา การฝกอบรมเปนการชวยเหลือบุคลากรให ปฏิบัติงานไดอยางมีประสิทธิภาพในการฝใหมีการประเมินผลการกอบรมใดๆควรจะจัด ฝกอบรม ซึ่งถือเปนสิ่งจําเปนที่จะชวยใหรูวาการจัดโ เพียงใด

การฝกอบรมเปนกิจกรรมปกติที่เกิดขึ้นในทุกโครงการ เปนกิ พัฒนาบุคลากรในหนวยงาน โดยมุงหวังใหผูผานการอบรมไดยนแปลงมีการปร แนวทางการทํางานใหมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

การประเมินผลการอบรมจะทําใหไดความรู3ประการคืออยางนอย

1.การฝกอบรมนั้นไดใหอะไรหรือเกิดประโยชนตอหนวยงานในลั

2.ควรยุติโครงการชั่วคราวกอนหรือควรดําเนินการตอไปเรื่อยๆ

3.ควรปรับปรุงหรือพัฒนาโปรแกรมการฝกอบรมในสอยวนใดบางไราง แนวทางการประเมินในการประเมินผลโครงการฝกอบรมควรดําเนินการประเมิน

ประสิทธิผลของการอบรม4ลักษณะ คือ

1.ประเมินปฏิกิริยาตอบสนอง(reaction evaluation) เปนการตรวจสอบ ความรูสึก หรือความพอใจของผูรมเขารับการอบ

2.ประเมินการเรียนรู(Learningevaluation) เปนการตรวจสอบผลการเรียน โดยตรวจสอบใหครอบคลุมทั้งด(Knowledge)านความรูทักษะ (Skills) และเจตคติ (Attitude)

3.ประเมินพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปหลังการอบรม(BehaviorEvaluation)

เปนการตรวจสอบวาผลจากการอบรมไดปรับเปลี่ยนพฤติกรรมไปตามความคาดหวังของ โครงการหรือไม

47

4. ประเมินผลลัพธที่เกิดขึ้นต(Resultsevaluation)อองคเปกรนการตรวจสอบ วาผลการอบรมไดเกิดผลดีตอองคกรหรือเกิดผลกระทบตอองคกร ในลั คุณภาพขององคกรดีขึ้นหรือมีคุณภาพดีขึ้นหรือไม

สมคิดพรมจุ(2537,ย หน89า-120) กลาววา การประเมินผลโครงการฝกอบรม จําแนกเครื่องมือออกได8ประเภทเปคือน

4 แบบสังเกต(Observation) เปนเครื่องมือที่ใชเก็บรวบรวมข ปรากฏการณที่เกิดขึ้น ซึ่งเปนการรวบรวมอยางมีระบบและมีจุดม เรื่องใดรากฏการณป ใด โดยใชคนหรือผูสังเกตโดยการเฝาติดตามดูอยางเอ พิจารณารายละเอียดตางๆ ตั้งแตความเปนไปและความเปลี่ยนแปลงของสิ่ ศึกษาอยางใกลชิดในระยะเวลาที่ไดกําหนดไว ประสิทธิภาพของเครื่ มากนอยเพียงใดจึงขึ้นอยูทธิภาพของคนในอันที่จะสังเกตโดยใชกับประสิ ประสาทสัม ตางๆ ในการเก็บรวบรวมขอมูล

2.แบบสัมภาษณ(Interview) การสัมภาษณเปนการสอบถามหรือสนทนากัน อยางมีจุดหมายระหว2ฝางบุาย คือคล ฝายเก็บขอมูลหรือผูสัมภาษณแ หรือผูถูกสัมภาษณะตผูองฟสังมภาษณากกวาพูดที่ดีจเครื่องมือในการสัมภา เชนเดียวกับเครื่องมือในการสังเกตคือ ใชบุคคลหรือคนเปนผูวั ในการสัมภาษณไดผลอยางไรก็บันทึกเอาไวในแบบสัมภาษณ ดังนั เที่ยงตรงถูกตเชื่อถือไดองแคไหนจึงขึ้นอยูมบัติของผกสับคุมภาษณส และความม มนุษยสัมพันธก็นับวาเปนกุญแจสําคัญของความสําเร็จในการสั ความสําเร็จในการสัมภาษณนั้นมีลักษณะเปนศิลปะที่ตองอาศัย ของการวัดโดยการสัมภาษณ คือความรูความชํานาญของผูสัมภาษณ สัมภาษณเปนเครื่องมือที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูลที่เก็บไ เครื่องมือประเภทอื่นเพราะสามารถถามลวงลึกเก็บขอมูลไดลึกซึ เก็บขอมูลงานการศึกษานอกโรงเรียน เพราะผูไมรูหนังสือหรือผู สามารถรวบรวมขอมูลไดเปนอยางดี

3.แบบสํารวจ(Inventory) เปนเครื่องมือประเภทที่อยูในลักษณะใ เครื่องหมายเชนเดียวกับแบบตรวจสอบรายการ(Checklist)แตแตกตางกันที่แบบสํารวจ มุงถามเฉพาะเรื่องใดเรื่องหนึ่งเทานั้น(Affective)สวนใหญเชจะเปนนการวั

48

วัดความสนใจตออาชีพทัศนคติ พฤติกรรมดานคุณธรรม บุคลิกภาพ เปนต เรามักจะใหกาหรือขีดเครื่องหมายอยางใดอยางหนึ่งเพียงอยางเดียว

4.แบบสอบถาม (Questionnaire) เครื่องมือประเภทนี้คือ กลุมคําถา ขึ้นมาเพื่อใชเก็บขดยใหอมูลตามที่ตผูใหของการอมูลอโ านคําถามแลวเติ คําตอบจากคําจํากัดความจะเห็นไดวาทั้งแบบตรวจสอบและแบบสํารวจ ถ ผูเขียนก็ถือวาเปนแบบสอบถามก็ได สวนใหญใชแบบสอบถามกั ทัศนคติความคิดเห็นและความสนใจซึ่งขอมูลที่ไดราจากแบบสอบถาม มองเห็นภาพของผูตอบชัดเจนขึ้นวามีลักษณะอยางไร

แบบสอบถามตางจากแบบสัมภาษณตรงที่ผูใหขอมูลเปนผู แตถาแบบสอบถามใดผูเก็บขอมูลเปนผูกรอกโดยอานหรือถา แบบสอบถาม ใหผูใหขอมูลเปนผูตอบแบบสอบถามษณนั่้นเองก็คลายแบ

5.แบบมาตรประมาณค(Ratingา scale) เปนเครื่องมือที่ใชประมาณค สถานการณหรือคุณลักษณะตางๆ ที่ไมสามารถวัดออกเปนตัวเลขโด ทดสอบภาคปฏิบัติของวิชาชีพระยะสหรือการวัดความประพฤติความมุ้นงหวังในอนาคต ลักษณะเหลานี้เมื่อจะวัดจะตปลงแตละลักษณะออกมาเปองแ นระดกับตนอาจจะางๆ ออกมาเปนคุณลักษณะของสิ่งนั้นดีมากดี ปานกลางเช ไมดีหรือจะแทนไมดีเลย คุณลักษณะเหลานี้ดวยเลขโดยเรียงจากคาดีมากไปจนถึงไม5,4, ดีเลยตามล 3, 2, 1 ก็ได

6.แบบทดสอบ (Test) คือ ชุดของคําถามที่สรงขึ้นอยางมีระบบไวใชวัด พฤติกรรมของผูเขาฝกอบรม อาจจะวัดทางด(Cognitiveานความรูdomain)ทางดาน อารมณ(Affective domain) และทางดานการเคลื่อนไหวของร(Psychomotorางกาย

domain) ก็ได โดยปกติแลวจะมีระดับการวัด อยู(Intervalในระดับอันตรภาคscale) ซึ่งเปนระบบการวัดที่สูงเหมาะสําหรับเครื่องมือที่ใชวัดทางกา เชื่อมั่นของขอมูลการวิเคราะหและการประเมินผลจึงสูงตามไปดวย

ในการประเมินถามีโอกาสใชเครื่องมือประเภทนี้ก็จะเปนการด และสรุปผล แตอยางไรก็ตามการสรมยังเปางแบบสอบถานเรื่องที่ยุงยาก และต กําลังคนงบประมาณและเวลาเปนจํานวนมาก จึงเปนอุปสรรคในการสรางทําใ มีผูใชเครื่องมือประเภทนี้เทาใดนัก ในงานวิจัยและประเมิน ประเมินผลในชั้นเรียน

49

7.แบบตรวจสอบรายการ (Checklist) เครื่องมือวัดประเภทนี้ มุงตรวจสอบดูวา กิจกรรมตที่สํารวจไดางๆดําเนินการไปตามขั้นตอนหรือกระบวนการหรือไม ประเมินคาสิ่งที่เกิดขึ้นวเปนการเก็บขมีความเขอมูลโดยการสังเกตสิ่งทมขนแคไหน วาเกิดขึ้นตามรายการที่กําหนดไวหรือไมอแสดงวนั่นคือา-ไมีผูมีตอบกาเคร

,เห็นด-ไมวยเห็นด,ชอบ-ไมวยชอบ หรือใช-ไมใช เปนตน

8.เครื่องมือประเภทอื่นๆ ที่สามารถนํามาใชในการประเมินโครงกา มาก เชนแบบรายงานบันทึกประจําวันรายงานการศึกษารายกรณี รูปภาพและภา เทคนิคเดลฟาย การใชสถานการณจําลองานและรหลักฐองรอยตางๆ เปนตน

7. แนวคิดเกี่ยวกับความคิดเห็น

ราชบัณฑิตยสถาน(2524, หน246)า ไดใหความหมายของความคิดเห็นวาเปน ขอพิจารณาเห็นวาเปนจริงจากการใชความคิดประกอบถึงแมจะไมได พิสูจนยืนยันไดเสมอไป

Kolasa (1969,หน386)า ใหนิยามวความคิดเห็น เปนการแสดงออกของแตละ บุคคลในอันที่จะพิจารณาถึงขอเท็จจริงอยางใดอย(evalางหนึ่ง- หรือเป uation) สิ่งใดสิ่งหนึ่งจากสถานการณ(Circumstances)สิ่งแวดลตางๆอมหรือ ความ คิดเห็น เปนการตอบสนองสิ่งเราที่ถูกตาที่ไดองจํากัดรับอิทธิพลมาจากการแตเนนสิ่ โนมเอียง

Hilgard (1962, หน531)า มีความเห็นวา ทัศนคติและความคิดเห็นต ดวยกัน ถาเรามีทัศนคติอยางไรความคิดเห็นของเราก็จะออกมาในรูปนั ของเราเปลี่ยนไป ทัศนคติก็จะเปลี่ยนแปลงไปดวย

Engle and Snellgrove (1969, หน593)า ไดใหคํานิยามวา ความคิดเห็นห การแสดงออกทางเจตคติที่ออกมาเปนคําพูด เปนการสรุปโดยลงความเห็น ความรูที่มีอยูเดิม

สุชาจันทรเอม และสุรางค(2520, จันทรหน104)าเอมกลาวไววา ความคิดเห็น เปนสวนหนึ่งของทัศนคติเราไมดเห็นและทัศนคติออกจากกันไดสามารถแยกความคิ เพราะความคิดเห็นมีลักษณะคลายทัศนคติที่ทัศนคตินั้นมีความ ใดสิ่งหนึ่งที่อาจแสดงออกมาไดทั้งคําพูดและการกระทํา ทัศนคต

50

เห็นตรงที่ไมใชสิ่งเราที่จะแสดงออกมาไดอยงๆางเปและดเผย หรือต ลักษณะของความคิดเห็นไมลึกซึ้งเหมือนทัศนคติ

ประสาท หลักศิลา(2511, หน398)า สรุปความคิดเห็นตางๆ ของคนเรานั้นได จากการพบปะสังสรรคประจําวันของคนเรา แตคนเราก็มีภูมิหลังทางสังค ยอมเปนผลถึงการที่คนเรากระทําตอบสนองตอเหตุการณห็นเกี่ยวกับและเกิดความคิ เหตุการณนั้น

บุญธรรม คําพอ(2520, หน72)า สรุปไดวาความคิดเห็นของบุคคล จะเกี่ย คุณสมบัติประจําตัวของแตละบุคคลอีกดวย ซึ่งคุณสมบัติประ ความรู ประสบการณในการทํางาน และการติดตอกันระหวางบุคคลมักเป บุคคลและกลุมมีความคิดเห็นไปในทางหนึ่ง ทั้งนี้ เพราะพื้ กระบวนการของสังคมที่ไดรับการศึกษามาเปนระยะแรกหลายปจะเปนรากฐาน ความเห็นตอสิ่งหนึ่งสิ่งใดโดยเฉพาะ

ประภาเพ็ญ สุวรรณ(2520,หน3)ากลาววาความคิดเห็นเปนการแสดงออกทาง ทัศนคติอยางหนึ่ง แตการแสดงความคิดเห็นนั้นมักมีอารมณเปนส สวนที่พรอมจะมีปฏิกิริยาเฉพาะอยางตอสถานการณภายนอก

ความคิดเห็นเปนสวนหนึ่งของทัศนคติ เราไมสามารถแยกความคิ ทัศนคติออกจากกันได เพราะความคิดเห็นและทัศนคตินั้นแต มีลักษณะค คิดเห็นแตกตางจากทัศนคติตรงที่ทัศนคติเปนความพรอมทางจิตใจท อาจแสดงออกมาไดทั้งคําพูดและการกระทํา ทัศนคติไมเหมือนกับความค สิ่งเราที่แสดงออกไดอยางเปดเผยหรือตอบสนองอยางตรงๆ และลักษณะ ลึกซึ้งเหมือนทัศนคติ(สุชา จันทรเอม และสุรางค2520, จันทรหน104)าเอม

สงวน สุทธิเลิศอรุณ และฐิติพงษ(2522, ธรรมานุสรณหน99) ไดใหคําจํากัด ความวา ความคิดเห็นคือการแสดงออกถึงวิจารณญาณที่มีตอเรื่องหน คิดเห็นมีความหมายที่แคบกวาเจตคติมคิดเห็นเปเพราะควานของบุคคลเปลี่ยนแปลงไป ตามขอเท็จจริง(Fact)และเจตคติ(Attitude) ของบุคคล ในขณะที่เจตคติแสดง ความรูสึกทั่วๆ ไป เกี่ยวกับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ความคิดเห็นจะ หนึ่งโดยเฉพาะ

เรืองวิทย (2522,แสงรัตนหน174)า กลาววามคิดเห็นเปคว นการแสดงออก ทางดานความรูสึกตอสิ่งใดสิ่งหนึ่งโดยอาศัยการพูด หรือก

51

ฐานความรู ประสบการณ และสภาพแวดลอม ซึ่งการแสดงความคิดเห็นนี้อ ยอมรับหรือปฏิเสธก็ได

กมลรัตน หล(2527,าสุวงษหน174)า ไดกลาวถึง ความคิดเห็น(Opinion)า เปนการแสดงออกโดยการพูดหรือการเขียนเกี่ยวกับทัศนคติความเชื่อ ห บุคคล ความคิดเห็นไมเหมือนทัศนคติตรงที่ไมจําเปนตองแสดงคว แมกระทั่งการแสดงพฤติกรรมที่จะตอบสนองเองหรือไมตอบสนองตอสิ่ เพียงคําพูดดังกลาวได ดังนั้น บุคคลที่มีทัศนคติหรือความเชื่อหรื ไมแสดงความคิดเห็นออกมาก็จะไมมีผูใดทราบเลยวาบุคคลนั้นมี หรือคานิยมเชนใด

8. งานวิจัยที่เกี่ยวของ

โสภณ พงคสุพพัต(2544, บทคัดย)ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของผูปวยในตอ การบริการของโรงพยาบาลชุมพรจังหวัดชุมพรจากการศึกษาพบวผูาปวยในมีความพึง พอใจตอการบริการของโรงพยาบาลชุมพรอยูในระดับปานกลางไมเพียงปจจัยสวนบุคคล ไดแกอายุระดับการศึกษาสถานภาพสมรส อาชีพและระดับรายไดมีความสกับมพันธ ความพึงพอใจของผูปวยในต อการบริการของโรงพยาบาลชุมพรแตยังรวมถึงปจจัย ทางดานผูใหปจจัยทางดบริการานคุณภาพบริการและปจจัยทางดานการเขาถึงบริการม ความสัมพันธกับความพึงพอใจของผูปวยในตอการบริการของโรงพยาบาลชุ วาสนา พฤทธิพงศ(2544,สิทธิ์บทคัดย)ไดอ การศึกษาการเปทําดรับขาวสาร

ภาพลักษณความคาดหวัง และความพึงพอใจของประชาชนชาวกรุงเทพมหานครที่มีตอ การติดตอสื่อสารและการใหบริการของสํานักงานเขตกรุงเทพพบวกลุมหานคร ตัวอยางเปดรับขาวสารในระดับต่ํามีภาพลักษณโดยรวมในระดับเปมีความนกลาง คาดหวังและความพึงพอใจที่มีตอการติดตและมีความคาดหวังและอสื่อสารในระดบสูง ความพึงพอใจที่มีตอการใหบริการในระดสําหรับปานกลางผลการทดสอบสมมติฐาน พบวา

1. การเปดรับขาวสารมีความสัมพันธในทางบวกกับภาพลักษณและค ที่มีตอการติดตอสื่อสารและการใหแตความสัมพันธมีบริการทางลบกับความคาดหวังที่

52

ตอการใหบริการในขณะที่ไมมีความสัมพันธกับความคาดหวังที่ม สํานักงานเขตกรุงเทพมหานคร

2.ภาพลักษณมีความสัมพันธในทางบวกกับความคาดหวังและความพึง ตอการติดตอสื่อสารและการใหกงานเขตกรุงเทพมหานครบริการของสํานั

3.ความคาดหวังมีความสัมพันธในทางบวกกับความพึงพอใจที่ ติดตอสื่อสารและการใหบริการของสํานักงานเขตกรุงเทพมหานคร

4.ประชาชนที่มีระดับการศึกษาที่แตกตางกันมีการเปดรั สํานักงานเขตจากสื่อตแตกตางกันางๆสวนประชาชนที่มีเพศอายุอาชีพและรายไดที่ แตกตางกันมีการเปดรับขาวสารเกี่ยวกับสํานักงานเขตจากสื่อตไมแตกตางกัน า

5.ประชาชนที่มีระดับการศึกษาอาชีพและรายไดที่แตกตางกันมีภาพลักษณ สํานักงานเขตแตกตสางกันวนประชาชนที่มีเพศและอายุที่แตกตกษณของางกันมีภา สํานักงานเขตไมแตกตางกัน

6.ประชาชนที่มีอายุที่แตกตมีความคาดหวังที่มีตางกัน อการติดตอสื การ ใหบริการของสํานักงานเขตแตกตวนประชาชนที่มีเพศางกัน ระดับการศึกษา อาชีพและรายไดที่แตกตมีความคาดหวังที่มีตางกัน อการติดตบริการอสื่อสารและก ของสํานักงานเขตไมแตกตางกัน

7.ประชาชนที่มีระดับการศึกษาและรายไดที่แตกตางกันมีความ การติดตอสื่อสารของสํานักงานเขตแตกตวนประชาชนที่มีเพศางกันอายุและอาชีพที่ แตกตางกันมีความพึงพอใจที่มีตอการติดตอสื่อสารของสําตางกันักงานเขตไมแ

8.ประชาชนที่มีอายุและระดับการศึกษาที่แตกตางกันมีความพึ ใหบริการของสํานักงานเขตแตกตวนประชาชนที่มีเพศางกันอาชีพและรายไดที่ แตกตางกันมีความพึงพอใจที่มีตอการใหบริการของสํานักงานเขตไม

อรัญกรณประมวลทรัพย (2544, บทคัดย)ทําการศึกษาเรื่องการเปดรับฟง และ ความพึงพอใจของประชาชนในจังหวัดนครนายกที่มีตอสถานีวิทยุก โรงเรียนายรอยพระจุลจอมเกลผ การศึกษาวิจัยพบวความพึงพอใจของกลุ ม ตัวอยางที่มีตรายการวิทยุจากสถานีวิทยุโรงเรียนนายรอ และคอยพระจุลจอมเกลาเฉลี่ย า

ความพึงพอใจทมีต่อสถานีวิทยุโรงเรียนนายรกลุอยพระจุลจอมเกลมตัวอยางมีค าเฉลี อยูพึงพอใจที่ผล การทดสอบสมมติฐานการศึกษาวิจัยพบว

53

1.ลักษณะทางประชากรศาสตรโดยทั่วไปของกลุไดแกเพศมตัวอย อาชีพาง และ รายไดมีการเปดรับฟตงวิทยุไมางกัน แตก

2.ลักษณะทางประชากรศาสตรโดยทั่วไปของกลุเพศมตกัระดับวอยางไดแก การศึกษามีระดับความพึงพอใจไมแตกตางกัน

3.การเปดรับฟงรายการจากสถานีวิทยุโรงเรียนนายรกับอยพระจุลจอมเ ความ พึงพอใจที่มีตอรายการไมมีความสัมพันธกัน

4.การเปบฟดรังรายการจากสถานีวิทยุโรงเรียนนายรอยพระจุลจอมเกลกับ  ความพึงพอใจที่มีตอสถานีวิทยุโรงเรียนนายรอยพระจุลจอมเกลามีค บวก

ทัศนียาเชิดสูงเนิน(2543,บทคัดย)ศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจในการใชบริการ ฐานขอมูลซีดีรอมของผูใชนอุดมศึกษาเอกชนในหองสมุดสถาบัผลการวิจัยสรุปไดวา ผูใชบริการจํานวนมากที่สุดเปนนสังกัดสาขาการตลาดศึกษาระดับปริญญาตรีคณะ บริหารธุรกิจ(12.55%) มีวัตถุประสงคเพื่อทํารายงานประกอบวิชาเรียน(76.33%) ใช ฐานขอมูลวิทยานิพนธ(33.03%)ฐานไทยABI/INFORM(20.53%) ฐาน DAO และฐาน

ERIC (11.60%) คนหัวขอการตลาด(15.53%) รับผลการคนในรายการรูปแบบ บรรณานุกรมพรอมสาระสังเขป(65.71%) ผูใชพึงพอใจในระดับปานกลางในเรื่องการ คําแนะนําและชวยเหลือในการใชการมีมนุษยสัมพันธฐานขอมูล ของผูและใหบริก ประสบปญหาระดับปานกลางเรื่องไมทราบวิธีการค นฐานขอมูลซีดีรอมที่ใชไมทราบ  รายชื่อฐานขอมูลซีดีรอมที่มีในหองสมุดและไมทราบขอบเขตเนื้อ ซีดีรอมที่หองสมุดมีใหบริการ

ปยะดาเวชประสิทธิ์(2539, บทคัดย)ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของประชาชน ในเขตเทศบาลที่มีตอผลงานของเทศบาลนครนครศรีธรรมราชผลการวิจัยพบวา

1.ประชาชนมีความพึงพอใจงานดานการพัฒนาโครงสรางพื้นฐานอยู

ปานกลาง

2.ประชาชนมีความพึงพอใจงานดานการพัฒนาเศรษฐกิจอยูในระดับปานกล

3.ประชาชนมีความพึงพอใจงานดานการพัฒนาสังคมอยูในระดับสูง

4.ประชาชนมีความพึงพอใจงานดานการพัฒนาการเมืองการบริหารอยูในระดับ ปานกลาง จากผลการวิจัยสามารถสรุปความพึงพอใจโดยรวมคือประชาชนในเขต

54

เทศบาลสวนใหญมีความพึงพอใจในผลงานของเทศบาลนครนครศรีธรรมราชอยูในระดับ ปานกลาง

กฤษณีโพธิ์ชนะพันธุ(2542, หน56)า ไดศึกษาความพึงพอใจตองอบริการข ผูรับบริการแผนกผูสถาบันโรคผิวหนังปวยนอก โดยการสัมภาษณจากกลุมตัวอยาง จํานวน302คนพบวผูารับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมอยูอยละในระดับปานกลา 70.6พึงพอใจนอยร17.อยละ5และพึงพอใจมากรอยละ11.9ดานความสะดวกความพึง พอใจนอยถึงร15อยละ.9ที่ไดรับเกี่ยวกับการจัดบริการในแต ละจุดเกี่ยวก บริการของหองรอตรวจสถานที่สําหรับรอตรวจคับแคบไมที่นั่งกเหมาะสมอนเขารับก ตรวจไมเพียงพอและระยะเวลาในการรอตรวจนานเกินไปดานการประสานบริการมี ความพึงพอใจนอยร18อยละ.9เกี่ยวกับการเสียเวลารอคอยโดยเฉพาะหองบัตรกับหอง ตรวจ การคนประวัติลหรือหาแฟาชามประวัติความพึงพอใจตออัธยาศัยและการให เกียรติผูรับบริการมีความพึงพอใจนอยละ21.2 เนื่องจากผูอย รับบริการไดรับใ นอยกวาสิ่งที่คนคาดหวังไวจึงเกิดความพึงพอใจน ความพึงพอใจตอย อขไดอมูลที่รับ คุณภาพบริการและคาใชจายเมื่อใชบริการอยูอยละ74.2,ในระดับปานกลางคื79.1 และ 82.8ตามลําดับ

สักรินทรอยู(2545,ผองบทคัดย)ไดอ ทําการวิจัยเรื่องการศึกษาความพึงพอใจ ของนักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษาที่มีตอการใหสถาบันบริการของบัณฑ เทคโนโลยีพระจอมเกลาพระนครเหนือผลการวิจัยพบวความคิดเห็นของนักศึกษา ระดับบัณฑิตศึกษาที่มีตอการใหบริการของบัณฑิตวิทยาลัยสถาบันเทคโนโลยีพระจอม เกลพระนครเหนือมีความพึงพอใจอยูคือในระดับมากานเอกสารานบุคลากร

นิยมศรีวิเศษ(2521, หน58)า ไดจัยเรื่องวิความพึงพอใจในการทํางานของ ขาราชการสวนจังหวัดตําแหนงครูเขตการศึ9 ปรากฏวษาขาาราชการสวนจังหวัด ตําแหนงครูมีความพึงพอใจในปจจัยความรับผิดชอบความสัมพันธระหวางผูรวมงานแ ผูบังคับบความมนคงปลอดภัยในการทํางานอยูั่ญชา และความพึงพอใจในระดับระดับสูง ปานกลางในปจจัยความสําเร็จขการยองงานมรับนับถือความกาวหนาในตําแหนงการ งาน ลักษณะของงานการปกครองของผูบังคับบัญชาสภาพแวดลอมในการทํางานและ เงินเดือนครูใหญและครูผูสอนมีความพึงพอใจในการทํางานแตกตางกันใ ยอมรับนับถือความกาวหนาในตําแหงการงานลักษณะของงานความรับผิดชอบ

55

สภาพแวดลอมในการทํางานและครูที่มีประสบการณมากกับครูที่มีประสบก ความพึงพอใจแตกตางกันในปจจัยการยอมรับนับถือและความรับผิดชอบ